Phân tích khách hàng mục tiêu như thế nào sao cho hiệu quả? Cách xác định khách hàng mục tiêu như thế nào? Hãy cùng theo dõi những thông tin bổ ích mà chúng tôi chia sẻ dưới đây nhé!
Khi làm kinh doanh hay marketing chắc hẳn ai cũng sẽ nằm lòng cụm từ khách hàng mục tiêu, một công việc quan trọng liên quan đến nó chính là phân tích khách hàng mục tiêu. Vậy thì tại sao công việc này lại quan trọng và có đóng góp ra sao vào việc hoàn thành được mục tiêu kinh doanh?
Mục Lục Bài Viết
I. Khách hàng mục tiêu là gì?
Khách hàng mục tiêu là gì? Khách hàng mục tiêu với tiếng Anh chính là target customer hoặc target market (có một vài doanh nghiệp ở Việt Nam có cách gọi thú vị hơn chính là Sexy Customer). Khách hàng mục tiêu là gì? Đây là thuật ngữ dùng để diễn tả một tập hợp những khách hàng mà có cùng thuộc tính phân tích khách hàng mục tiêu mà các doanh nghiệp của bạn sẽ có thể tập trung mọi nguồn lực và thời gian để cung cấp các dịch vụ phục vụ.
Khách hàng mục tiêu là gì? Các chương trình phân tích khách hàng mục tiêu hoặc chiến lược hay chiến thuật phân tích khách hàng mục tiêu mà chính doanh nghiệp của bạn triển khai sẽ hiệu quả hơn nếu dựa trên sự hiểu biết một cách sâu sắc về chân dung khách hàng những khách hàng mục tiêu.
Khách hàng mục tiêu là gì?
Khách hàng mục tiêu là gì? Doanh nghiệp sẽ cần phải tập trung phân tích chân dung khách hàng của khách hàng mục tiêu vào những đối tượng khách hàng mục tiêu bởi vì đơn giản chính là không thể tiếp thị đến tât cả mọi người và cũng không nên làm thế, hành động phân tích khách hàng mục tiêu này sẽ gây lãng phí rất lớn thời gian và nguồn lực. Khách hàng mục tiêu là gì? Phân tích khách hàng mục tiêu sẽ có thể được diễn tả chân dung khách hàng thông qua những tiêu chí cụ thể.
Chẳng hạn phân tích khách hàng mục tiêu: Cách xác định khách hàng mục tiêu của công ty SmartConvert.co chính là:
-
Độ tuổi từ khoảng 20-35 tuổi
-
Đảm nhận những công việc liên quan đến marketing và digital marketing
-
Có website như: tin tức hay ecommerce, blog…
-
Có những nhu cầu khám phá hành vi đối tượng thuộc mục tiêu của mình
-
Có quy mô khoảng XXX người
Thông thường, đối với một doanh nghiệp phân tích khách hàng mục tiêu sẽ có khoảng từ 2-3 đối tượng khách hàng mục tiêu có thể được nhắm tới, và sẽ tuỳ theo nguồn lực phân tích khách hàng mục tiêu hiện tại mà các doanh nghiệp có thể được mở rộng hoặc thu hẹp các đối tượng mục tiêu.
Xem thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng – Chìa khóa vàng giúp kinh doanh thành công
II. Phân tích khách hàng mục tiêu là gì và tại sao cần nó?
Phân tích khách hàng mục tiêu chính là việc phân tách và có thể xác định các đặc điểm của các đối tượng mục tiêu ở một mức độ chi tiết.
Cứ tưởng tượng khách hàng mục tiêu chính là anh John Wick nào đó, nếu chỉ việc trông từ xa và ta sẽ không thể biết được các chi tiết tai hay mắt, mũi hoặc suy nghĩ… của anh đó ra sao, chính vì vậy phân tích khách hàng mục tiêu nếu có muốn tiếp cận được John (và tất nhiên để bán hàng), thì cũng không biết sẽ phải lựa chọn những chiến thuật ra sao.
Khách hàng mục tiêu là gì?
Thế thì ta sẽ phải biết anh A họ có những đặc điểm cụ thể như thế nào? Từ đó dựa theo đó đưa ra hay điều chỉnh những hành động của mình. Chẳng hạn như xác định chân dung khách hàng:
-
Anh bao nhiêu tuổi? Đã có gia đình chưa? Anh sống ở đâu?
-
Mức thu nhập của anh như thế nào? Trình độ học vấn
-
Mối quan tâm và những sở thích cá nhân
-
Mục tiêu cá nhân hay trong công việc
-
Quan điểm hay điều ảnh đánh giá cao chính là gì?
-
Hành vi và phong cách sống
-
Những kênh thông tin mà anh hay lên
-
Điều anh thấy thử thách hoặc trăn trở là gì?
Sẽ còn rất nhiều thứ chúng ta có thể mô tả chân dung khách hàng và có thể nghiên cứu để có thể thấy bức tranh về anh John được ngày một chi tiết hơn.
Có như vậy thì những công việc, nhất chính là công việc marketing mới có thể thực sự được hiệu quả, bởi vì mỗi chi tiết hay mỗi ý tưởng… ta đều có thể đặt phân tích khách hàng mục tiêu trên sự hiểu biết thấu đáo và tính toán được đường đi nước bước một cách kỹ càng chân dung khách hàng. Nếu ta không hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình thì:
-
Các lợi ích về sản phẩm sẽ mơ hồ và không rõ hướng về ai
-
Content marketing cũng sẽ lan man chủ đề
-
Copywriting cũng sẽ thiếu đi sức thuyết phục
-
Khi chạy Facebook ads cũng sẽ khó nhắm mục tiêu hoặc nhắm quá rộng
Xem thêm: Những yếu tố thúc đẩy tâm lý khách hàng dành cho người bán hàng online
III. Các công việc trong phân tích khách hàng mục tiêu?
Thông thường, khi chúng ta phân tích khách hàng mục tiêu sẽ có thể bao gồm 3 công việc chính là tạo ra bản mô tả khách hàng mục tiêu và sẽ vẽ ra hành trình khách hàng mục tiêu thứ 3 chính là… lát nói. Nào, chúng ta hãy đề cập đến việc đầu tiên phân tích khách hàng mục tiêu.
1. Tạo bản mô tả khách hàng mục tiêu (customer avatar)
Cũng giống như mô tả trên kia, customer avatar chính là một tài liệu quan trọng bởi vì nó vừa có thể để doanh nghiệp hiểu được ta sẽ cần tập trung vào ai, họ như thế nào? Vừa chính là công cụ phân tích khách hàng mục tiêu để có thể truyền thông trong nội bộ của team marketing hoặc ở giữa team marketing với những chức năng khác. Một customer avatar sẽ bao gồm 2 phần:
-
Thứ nhất: Demographics (hay còn gọi là: nhân khẩu học) bao gồm: tên, tuổi và trình độ học vấn, giới tính hay thu nhập, tình trạng hôn nhân…
-
Thứ hai: Tâm lý học bao gồm: sở thích và hành vi, những mối quan tâm, mục tiêu và nỗi lo, thách thức,…
Khách hàng mục tiêu là gì?
Ngoài ra, khi chúng ta đặt trong mối liên hệ với các sản phẩm hay dịch vụ, ta cần phải làm rõ thêm các yếu tố có thể kể đến như: lý do họ mua hàng hay lý do từ chối, tình trạng của khách hàng trước và sau khi đã sử dụng sản phẩm.
Đây chính là công việc quan trọng nhưng lại được các doanh nghiệp thực thi một cách hời hợt nhất và đơn giản bởi vì chúng ta thực sự sẽ không thích làm nó lắm. Vậy tại sao phải làm chứ bởi khi hình ảnh khách hàng đã ở trong đầu của tôi? Nhưng… cụ thể khách hàng trong đầu bạn bao gồm những gì? Bạn có thể nói được hết tất cả với người khác về các chi tiết đó?
Một điều chúng ta cần phải thấy rằng, nếu không có những bản mô tả khách hàng mục tiêu, thì tất cả những thành viên trong team của bạn có thể sẽ có một hình dung rất khác với bạn về những khách hàng mục tiêu, chính điều này tương đương với việc những nỗ lực cũng như mọi nguồn lực của bạn có thể sẽ đang hướng sai đối tượng.
2. Vẽ ra hành trình khách hàng (customer journey)
Hành trình mua hàng chính là điều chúng ta cần được vẽ ra nếu muốn đưa khách hàng của mình từ một người chưa biết gì về những sản phẩm hay dịch vụ đến những người sẵn sàng giới thiệu ta với bạn bè.
Việc chúng ta không phân tách quá trình này thành các bước một cách rõ ràng, sẽ dễ đưa đến việc chúng ta cung cấp những nội dung, hỗ trợ hoặc sử dụng những công cụ không đúng thời điểm, từ đó làm giảm hiệu quả tổng thể.
Chẳng hạn, khi ở giai đoạn một khách hàng mà đang sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng, thì chúng ta lại cung cấp những nội dung mà nhai đi nhai lại về việc các sản phẩm, dịch vụ phân tích khách hàng mục tiêu của mình là gì và phù hợp với khách hàng ra sao. Tuỳ theo các doanh nghiệp phân tích khách hàng mục tiêu mà sẽ có những bước trong hành trình khách hàng sẽ khác nhau, nhưng cơ bản đều có các bước sau:
-
Bước 1, nhận biết: Khách hàng mới biết đến bạn
-
Bước 2, tương tác: Khách hàng bắt đầu có những tương tác với bạn (xem nội dung và đặt câu hỏi, tìm hiểu bạn ở trên Google)
-
Bước 3, đăng ký: Khách hàng đăng ký nhận bản tin email hay tải tài liệu từ bạn
-
Bước 4, mua: Khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ từ bạn
-
Bước 5, thích thú: Khách hàng tận hưởng những lợi ích sản phẩm và dịch vụ bạn mang lại
-
Bước 6, tuyền truyền: Khách hàng giới thiệu đến những bạn bè và người thân về các sản phẩm hay dịch vụ của bạn
3. Nghiên cứu sự thật ngầm hiểu (customer insight)
Đây chính là thuật ngữ khá thịnh hành từ 1-2 năm trở lại đây, đại ý phân tích khách hàng mục tiêu chính là tìm ra những khía cạnh và sự thật ngầm hiểu tồn tại ở bên trong đối tượng khách hàng mục tiêu mà không thể dễ dàng phát hiện được nếu chúng ta chỉ dựa trên những thông tin phân tích khách hàng mục tiêu được cung cấp ở trong customer avatar.
Customer insight sẽ giống như phát hiện được một thỏi vàng ở trong cánh đồng mênh mông vậy, rất hiếm và giá trị thì rất lớn. Đây cũng chính là nơi các chiến dịch marketing hay chiến dịch truyền thông và quảng cáo sẽ thường dựa vào để có thể tìm kiếm ý tưởng lớn (hay còn gọi là: big idea) nhằm có thể tạo ra sự đột phá phân tích khách hàng mục tiêu của thương hiệu.
4. Phân tích hành vi khách hàng mục tiêu
Vẫn còn một số công việc khác có thể làm ở trong việc phân tích khách hàng mục tiêu, và công việc này thực ra sẽ không quá lạ lẫm.
Nếu bạn đã từng biết đến những công cụ phân tích khách hàng mục tiêu nổi tiếng như: KissMetrics hay Crazy Eggs, AppSumo và Hotjar thì sẽ có thể hiểu ngay, đây chính là các công cụ dùng trong việc phân tích hành vi khách hàng.
Tất nhiên việc phân tích hành vi của người dùng không nhất thiết chỉ được thực hiện và hoàn thành ở trên nền tảng web, mà đã thực hiện ở trước đó khá lâu thông qua những nghiên cứu phân tích khách hàng mục tiêuvề hành vi và phản ứng của não bộ trước những tình huống và lựa chọn khác nhau.
Nhưng ở những phạm vi của bài viết này, phân tích hành vi sẽ được diễn ra trên nền tảng web, bởi sự hỗ trợ của những công cụ phù hợp, chúng ta có thể biết chính xác điều gì đã, đang diễn ra khi họ đang truy cập vào web hay landing page.
Nếu có thể muốn khám phá lý do phân tích khách hàng mục tiêu cho việc tỷ lệ chuyển đổi thấp và thời gian trên trang quá ngắn thì đây cũng chính là nguồn dữ liệu đáng được tin cậy, thay vì đưa ra những giả thuyết hay các giải pháp thiếu cơ sở.
Xem thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng: 7 nguyên tắc khi mua hàng online
IV. 4 tiêu chí phân tích khách hàng mục tiêu
Phân tích khách hàng mục tiêu hay nói cách khác chính là việc vẽ ra bức chân dung rõ nét của họ:
- Khách hàng họ là ai?
- Khách hàng sẽ nhìn như thế nào?
- Khách hàng có những sở thích gì?…
Mặc dù, phân tích khách hàng mục tiêu có khá nhiều nhóm khách hàng tiềm năng đối với hầu hết tất cả các sản phẩm/dịch vụ, tuy nhiên thường chỉ có một nhóm khách hàng:
- Tạo được phân khúc thị trường lớn nhất,
- Hoặc dễ có thể xâm nhập nhất,
- Hay mang lại những lợi nhuận cao nhất.
Nhiệm vụ của những người kinh doanh chính là phải xác định được: cách xác định khách hàng mục tiêu đâu chính là nhóm khách hàng này ở trong thị trường của mình? Từ đó có thể phát triển sản phẩm có thể vượt mức mong đợi của khách hàng.
Phân nhóm khách hàng chính là bước đầu tiên của việc phân tích những khách hàng mục tiêu. 4 nhóm tiêu chí cách xác định khách hàng mục tiêu mà chúng tôi cung cấp dưới đây sẽ giúp bạn phân loại:
1. Đặc điểm cá nhân của khách hàng mục tiêu
Xác định được chân dung khách hàng sẽ mua hàng trong các dịp nhất định ở trong tháng, quý, năm để có thể đáp ứng được những nhu cầu mang tính thời vụ hoặc dựa trên căn cứ vào lợi ích mua hàng hay khách hàng tìm kiếm những lợi ích khách nhau có thể kể đến như giá trị kinh tế hoặc chất lượng hay thẩm mỹ. Ở trong kinh doanh online, thì việc phân tích và nghiên cứu được hành vi mua của khách hàng đã được thực hiện dễ dàng hơn rất nhiều so với những thị trường truyền thống. Vấn đề chính là doanh nghiệp có thể tận dụng được cách xác định khách hàng mục tiêu và sử dụng chúng ở đúng mục đích hay không.
Ví dụ: Độ tuổi; Những đặc điểm về thể chất; Giới tính hay mức thu nhập hoặc sở thích…
2. Vị trí công việc của khách hàng mục tiêu
Ví dụ: Chủ doanh nghiệp; Nhà quản lý; Nhân viên; Bà nội trợ; Học sinh…
3. Phân bố địa lý của khách hàng mục tiêu
Thị trường còn được phân chia thành những khu vực khác nhau căn cứ dựa vào từng vùng miền hay từng đơn vị địa lý chẳng hạn như các miền Bắc, Trung và miền Nam hoặc được chia theo tỉnh/thành phố hay quận/huyện… Tuy nhiên đối với kinh doanh online thì những khoảng cách địa lý cũng không phải một vấn đề được coi là quá quan trọng vì bạn có thể bán hàng ở trên khắp mọi nơi, nhưng điều cần lưu ý về việc vận chuyển hàng hóa đến được các địa bàn khác để có thể đảm bảo chất lượng hàng hóa và thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ:
- Các tỉnh thành ở Hà Nội hay Hồ Chí Minh và Đà Nẵng…
- Các miền bắc, trung, nam
- Vùng nông thôn hay vùng thành thị.
4. Hoạt động chung của khách hàng mục tiêu.
Ví dụ: Bán lẻ; Sản xuất; Học tập; Tư nhân hay nhà nước…
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay
V. Những suy nghĩ sai lầm thường gặp và thực tế khi xác định chân dung khách hàng mục tiêu
1. Suy nghĩ sai lầm
Một số doanh nghiệp đã cho rằng khách hàng của họ chính là bất kỳ ai có tiền. Điều này là điều thực sự sai lầm bởi vì khi đó các doanh nghiệp sẽ không tập trung cách xác định khách hàng mục tiêu vào để có thể phục vụ những người thực sự có những nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình trong khi đó lại thu hút được một lượng lớn những người có tiền nhưng lại không có nhu cầu.
2. Thực tế
Tập trung các chương trình marketing cách xác định khách hàng mục tiêu và vào một số đối tượng thu hẹp ở trong thị trường có những nhu cầu về sản phẩm và có thể đánh giá cao giải pháp mà các sản phẩm mang lại chính là một cách chắc chắn nhất để có thể phát triển hơn doanh nghiệp.
Xem thêm: Những mẹo mách bạn cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả nhất
VI. Kết luận
Chúc bạn có được tấm chân dung một cách rõ nét sau khi thực hiện được việc phân tích khách hàng mục tiêu. Từ cách xác định khách hàng mục tiêu phù hợp, tung ra được những chiến dịch marketing và có thể bán hàng một cách hiệu quả nhất.
