Trong thị trường tuyển dụng nhân viên Ngân hàng hiện nay, Giao dịch viên được cho là một nghề khá “hot”. Vậy điều gì làm nên sự đặc biệt của nó? Hãy cùng tìm hiểu công việc Giao dịch viên nhé!
Nếu bạn đang thắc mắc Giao dịch viên là gì, hãy nhớ lại một lần nào đó bạn từng đến giao dịch Ngân hàng bất kỳ. Và khi đó, chắc hẳn bạn đã được tiếp xúc với 1 trong những đội ngũ ưa nhìn và giỏi giao tiếp nhất hệ thống Ngân hàng, đó có thể chính là Giao dịch viên.
Việc làm Giao dịch viên (Teller) được xem là vị trí “Mặt hoa da phấn” tại ngân hàng, những người sẽ trực tiếp tiếp xúc, xử lý giải quyết các nhu cầu của Khách hàng. Khỏi phải bàn cãi về sự quan trọng của vị trí Giao dịch viên là gì. Đây là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Do vậy mà việc làm Giao dịch viên đòi hỏi yêu cầu cao về ngoại hình, nghiệp vụ, đồng thời có được kỹ năng giao tiếp khéo léo…
Hiện tại, trong xu thế cạnh tranh và đối đầu khắc nghiệt, các Ngân hàng đã và đang xây dựng hình ảnh của Giao dịch viên là người tạo ra vũ khí nhân lực cạnh tranh đối với các ngân hàng khác. Hoạt động tuyển Giao dịch viên mạnh mẽ của các ngân hàng cũng đem tới cho thị trường nhân lực khá nhiều cơ hội, và vì vậy không ít người nhắm tới vị trí này. Vậy tiêu chí tuyển Giao dịch viên là gì? Mô tả công việc giao dịch viên ra sao? Cùng tìm hiểu trong bài viết sau đây nhé!
Mục Lục Bài Viết
I. Giao dịch viên là gì?
Giao dịch viên là ai?
Giao dịch viên(còn được chuyên môn gọi là Teller) là những nhân viên làm việc trong ngân hàng, tại các quầy giao dịch ở các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng hay các điểm giao dịch cụ thể của một ngân hàng.
Công việc của giao dịch viên là hằng ngày tiếp xúc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Từ đó, họ phục vụ các nhu cầu cơ bản của khách hàng như gửi tiền, thực hiện rút tiền, chuyển tiền, giao ủy nhiệm chi, thực hiện thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, xử lý các thông tin về tài khoản, hạch toán các giao dịch và ghi chép lại cẩn thận tất cả giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng đã phát sinh trong ngày tại quầy của họ.
Cách hiểu bình thường, công việc lễ tân là bộ mặt của công ty, nhà hàng – khách sạn, thì công việc giao dịch viên lại là bộ mặt của cả một ngân hàng. Nếu như bạn đã từng thực hiện giao dịch tại ngân hàng bất kỳ, chắc bạn đã được tiếp xúc và giao tiếp với các giao dịch viên thân thiện ấy, họ luôn có nụ cười hòa nhã, với bộ đồ đồng phục chỉn chu và bắt mắt, thái độ chuyên nghiệp và nhiệt tình với khách hàng.
II. Mẫu 1 mô tả công việc của Giao dịch viên
Công việc giao dịch viên
1. Mô tả công việc
* Tiếp đón, tìm hiểu và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Giao dịch viên là sẽ là những nhân viên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên. Do vậy những người trong vị trí Giao dịch viên cần thể hiện thái độ chuyên nghiệp. Để từ đó các khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp và chu đáo từ phía họ. Công việc của Giao dịch viên quan trọng nhất là tìm hiểu hiểu rõ nhu cầu khách hàng đang mong muốn để có các giải pháp hỗ trợ kịp thời.
* Tư vấn, hướng dẫn khách hàng
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục dịch vụ đúng yêu cầu mà các khách hàng muốn thực hiện.
- Giới thiệu và thực hiện tư vấn các dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi của ngân hàng đến khách hàng.
- Giải đáp và trả lời các thắc mắc của khách hàng, thực hiện các trao đổi để hiểu được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng đang cần để đưa ra các tư vấn phù hợp về các dịch vụ cần thiết.
- Tiếp nhận và tìm ra phương hướng giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền được cho phép, đồng thời phải tuyệt đối đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng. Giải quyết các khiếu nại và thắc mắc trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của Ngân hàng
* Thực hiện thao tác nghiệp vụ
- Thực hiện trực tiếp các giao dịch cần thiết để thỏa mãn tốt nhất tất cả nhu cầu của khách hàng. Ví như hoạt động mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan từ tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán đến phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thực hiện thu đổi ngoại tệ, chi trả các khoản kiều hối, thực hiện lệnh thanh toán, chuyển tiền…
- Thực hiện các giao dịch và từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp tại quầy cho khách hàng một cách an toàn, chuyên nghiệp, hiệu quả, nhanh chóng theo đúng quy trình, quy định của ngân hàng và Nhà nước với chất lượng tối ưu nhất.
- Đảm bảo quá trình quản lý tốt và duy trì hạn mức thu, chi, tồn quỹ tiền mặt được giao.
* Chăm sóc khách hàng
Quan tâm chăm sóc khách hàng, từ đó giúp tạo ấn tượng tốt đẹp với ngân hàng, khiến khách hàng hài lòng tin tưởng và sử dụng thêm nhiều sản phẩm tiếp theo.
2. Trách nhiệm
- Thực hiện các giao dịch thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bao gồm nghiệp vụ thu chi tiền mặt như nạp tiền, rút tiền, chuyển tiền… hoặc nghiệp vụ mang bản chất phi tiền mặt như: mở tài khoản, liên kết ví điện tử…) theo đúng thủ tục đảm bảo thời gian, chất lượng tốt
- Luôn cập nhật các quy trình dịch vụ khách hàng và hướng dẫn của ngân hàng chủ quản
- Phối hợp phòng dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân để lưu chuyển thẻ cho khách hàng
- Tìm kiếm cơ hội bán chéo trong quá trình giao dịch và khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm khác hoặc gửi thêm tiền vào ngân hàng
- Nếu không có khách hàng đợi giao dịch, tiến hành gọi điện để bán sản phẩm cho khách hàng khi được yêu cầu
- Luôn cập nhật các sản phẩm, chương trình Marketing hiệu quả mới và các chiến dịch bán hàng mới. Trao đổi với các khách hàng giao dịch trực về những sản phẩm đơn giản
- Giới thiệu khách hàng cá nhân cho các dịch vụ / sản phẩm phức tạp, giá trị lớn hơn cho chuyên viên Khách hàng Cá nhân
- Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt sau khi hết giờ giao dịch
- Lập báo cáo hàng ngày sau khi hết giờ giao dịch
- Giải quyết các yêu cầu khác từ phía khách hàng
3. Quyền hạn
Ngoài tư vấn và hỗ trợ các hoạt động giao dịch trực tiếp, giao dịch viên ngân hàng cần thao tác nghiệp vụ phù hợp để thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình:
- Thực hiện các giao dịch thỏa mãn của khách hàng: tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, khai thác dịch vụ thẻ… như mở và quản lý tài các loại khoản khác nhau, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, thực hiện lệnh phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thực hiện thu đổi ngoại tệ, chi trả các khoản kiều hối, đặt lệnh thanh toán, chuyển tiền…
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch hoặc xử lý tiền mặt (VND, ngoại tệ) với khách hàng như: xử lý các loại chứng từ, chọn và lọc tiền, phát hiện chính xác tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn để được phép lưu thông…
- Đảm bảo cho quá trình cung cấp, phục vụ yêu cầu của khách hàng và các hoạt động nghiệp vụ một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác nhất theo đúng các quy trình, quy định đã được đặt ra của Ngân hàng và Nhà nước với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Thực hiện các công tác hạch toán kế toán, chuyên môn, soạn báo cáo khi được yêu cầu: Ngoài những giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy, một giao dịch viên cũng cần thực hiện hạch toán các loại chứng từ và lập báo cáo liên quan trực tiếp theo yêu cầu cấp trên như: báo cáo về các khoản thu chi tiền mặt, liệt kê các khoản giao dịch khi cần thiết.
4. Báo cáo uỷ quyền
Trừ khi có yêu cầu của các cấp quản lý hoặc thỏa thuận hợp pháp từ trước, giao dịch viên không được uỷ quyền cho người nào khác thực hiện công việc của mình.
5. Tiêu chuẩn ứng tuyển giao dịch viên
- Tốt nghiệp trình độ Đại học các ngành Kinh tế, Tài chính Ngân hàng, và các ngành liên quan
- Có tối thiểu 1-2 năm kinh nghiệm trong nghề
- Thành thạo tiếng Anh là một lợi thế
- Sử dụng tốt và thành thạo kỹ năng tin học văn phòng
- Tinh thần phục vụ khách hàng chu đáo
- Tư duy Logic
- Là người cởi mở, hòa đồng, giọng nói dễ nghe
6. Bộ câu hỏi phỏng vấn tuyển Giao dịch viên
- Bạn hãy nêu chi tiết các thao tác cho các nghiệp vụ cơ bản sau: thủ tục rút tiền, thủ tục thực hiện lệnh chuyển tiền, thủ tục mở tài khoản ngân hàng… (thông tin tùy người phỏng vấn).
- Bạn có thể nêu các dịch vụ phù hợp có thể bán kèm với gói mở thẻ Ngân hàng miễn phí của ngân hàng chúng ta được không? Bạn sẽ tư vấn các dịch vụ này như thế nào là tốt nhất để khách hàng mong muốn được đăng ký ngay lập tức?
- Nếu trong thời gian giao dịch, quầy giao dịch của bạn hiện không có khách, trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng yêu cầu bạn liên hệ danh sách 100 người khách hàng tiềm năng cho gói dịch vụ mới được xúc tiến của Ngân hàng, bạn sẽ làm gì? Tại sao?
- Bạn hãy nêu các đầu mục cần có của 1 báo cáo hành chính Ngân hàng sau giờ giao dịch.
7. Download bản mô tả công việc Giao dịch viên
Bản mô tả công việc Giao dịch viên
III. Mẫu 2 mô tả công việc của Giao dịch viên
Giao dịch viên làm gì?
1. Mô tả công việc
* Tiếp đón, tìm hiểu và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Giao dịch viên là sẽ là những nhân viên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên. Do vậy những người trong vị trí Giao dịch viên cần thể hiện thái độ chuyên nghiệp. Để từ đó các khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp và chu đáo từ phía họ. Công việc của Giao dịch viên quan trọng nhất là tìm hiểu hiểu rõ nhu cầu khách hàng đang mong muốn để có các giải pháp hỗ trợ kịp thời.
* Tư vấn, hướng dẫn khách hàng
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục dịch vụ đúng yêu cầu mà các khách hàng muốn thực hiện.
- Giới thiệu và thực hiện tư vấn các dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi của ngân hàng đến khách hàng.
- Giải đáp và trả lời các thắc mắc của khách hàng, thực hiện các trao đổi để hiểu được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng đang cần để đưa ra các tư vấn phù hợp về các dịch vụ cần thiết.
- Tiếp nhận và tìm ra phương hướng giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền được cho phép, đồng thời phải tuyệt đối đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng. Giải quyết các đơn khiếu nại và thắc mắc trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của Ngân hàng
* Thực hiện thao tác nghiệp vụ
- Thực hiện trực tiếp các giao dịch cần thiết để thỏa mãn tốt nhất tất cả nhu cầu của khách hàng. Ví như hoạt động mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan từ tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán đến phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thực hiện thu đổi ngoại tệ, chi trả các khoản kiều hối, thực hiện lệnh thanh toán, chuyển tiền…
- Thực hiện các giao dịch và từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp tại quầy cho khách hàng một cách an toàn, chuyên nghiệp, hiệu quả, nhanh chóng theo đúng quy trình, quy định của ngân hàng và Nhà nước với chất lượng tối ưu nhất.
- Đảm bảo quá trình quản lý tốt và duy trì hạn mức thu, chi, tồn quỹ tiền mặt được giao.
* Chăm sóc khách hàng
Quan tâm chăm sóc khách hàng giúp tạo ấn tượng tốt đẹp với ngân hàng, từ đó khiến khách hàng hài lòng tin tưởng và sử dụng thêm nhiều sản phẩm tiếp theo.
2. Các công việc chính
- Thực hiện các giao dịch thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bao gồm nghiệp vụ thu chi tiền mặt như nạp tiền, rút tiền, chuyển tiền… hoặc nghiệp vụ mang bản chất phi tiền mặt như: mở tài khoản, liên kết ví điện tử…) theo đúng thủ tục đảm bảo thời gian, chất lượng tốt
- Luôn cập nhật các quy trình dịch vụ khách hàng và hướng dẫn của ngân hàng chủ quản
- Phối hợp phòng dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân để lưu chuyển thẻ cho khách hàng
- Tìm kiếm cơ hội bán chéo trong quá trình giao dịch và khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm khác hoặc gửi thêm tiền vào ngân hàng
- Nếu không có khách hàng đợi giao dịch, tiến hành gọi điện để bán sản phẩm cho khách hàng khi được yêu cầu
- Luôn cập nhật các sản phẩm, chương trình Marketing hiệu quả mới và các chiến dịch bán hàng mới. Trao đổi với các khách hàng giao dịch trực về những sản phẩm đơn giản
- Giới thiệu khách hàng cá nhân cho các dịch vụ / sản phẩm phức tạp, giá trị lớn hơn cho chuyên viên Khách hàng Cá nhân
- Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt sau khi hết giờ giao dịch
- Lập báo cáo hàng ngày sau khi hết giờ giao dịch
- Giải quyết các yêu cầu khác từ phía khách hàng
3. KPI công việc
- Thời gian hoàn thiện và quản lý chu trình đơn hàng (Order Fulfilment Cycle Time)
- Tỷ lệ đánh giá công việc giao hàng đủ và đúng thời hạn (Delivery In Full, On Time Rate – DIFOT)
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề triệt để ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR)
- Chỉ số đánh giá khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
- Chỉ số đánh giá hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
- Tỷ lệ khiếu nại từ phía khách hàng (Customer Complaints)
4. Quyền hạn
Ngoài tư vấn và hỗ trợ các hoạt động giao dịch trực tiếp, việc làm giao dịch viên ngân hàng cần thao tác nghiệp vụ phù hợp trong việc thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình:
- Thực hiện các giao dịch thỏa mãn của khách hàng: tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, khai thác dịch vụ thẻ… như mở và quản lý tài các loại khoản khác nhau, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, thực hiện lệnh phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thực hiện thu đổi ngoại tệ, chi trả các khoản kiều hối, đặt lệnh thanh toán, chuyển tiền…
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch hoặc xử lý tiền mặt (VND, ngoại tệ) với khách hàng như: xử lý các loại chứng từ, chọn và lọc tiền, phát hiện chính xác tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn để được phép lưu thông…
- Đảm bảo cho quá trình cung cấp, phục vụ yêu cầu của khách hàng và các hoạt động nghiệp vụ một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác nhất theo đúng các quy trình, quy định đã được đặt ra của Ngân hàng và Nhà nước với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Thực hiện các công tác hạch toán kế toán, chuyên môn, soạn báo cáo khi được yêu cầu: Ngoài những giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy, một giao dịch viên cũng cần thực hiện hạch toán các loại chứng từ và lập báo cáo liên quan trực tiếp theo yêu cầu cấp trên như: báo cáo về các khoản thu chi tiền mặt, liệt kê các khoản giao dịch khi cần thiết.
5. Yêu cầu công việc
- Tốt nghiệp trình độ Đại học các ngành Kinh tế, Tài chính Ngân hàng, và các ngành liên quan, hiểu được trách nhiệm của việc làm giao dịch viên.
- Có tối thiểu 1-2 năm kinh nghiệm trong nghề
- Thành thạo tiếng Anh là một lợi thế
- Sử dụng tốt và thành thạo tin học văn phòng
- Tinh thần phục vụ khách hàng chu đáo
- Tư duy Logic
- Là người cởi mở, hòa đồng, giọng nói dễ nghe
6. Những năng lực liên quan
- Knowledge – Hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ Giao dịch viên, Trình độ ngôn ngữ, Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
- Skill – Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán với đối tác – khách hàng, thuyết phục, kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định, kỹ năng xây dựng mối quan hệ, kỹ năng quản trị xung đột, kỹ năng đối mặt với áp lực
- Attitude – Thái độ đặt khách hàng là trung tâm, tỉ mỉ, cẩn thận, trung thực
7. Bộ câu hỏi phỏng vấn tuyển Giao dịch viên
- Nếu 1 khách hàng muốn đăng ký tài khoản ví điện tử có liên kết với tài khoản ngân hàng của chúng tôi nhưng không may là thông tin về số điện thoại hiển thị bị sai, bạn sẽ xử lý trường hợp này như thế nào?
- Một sinh viên đến mở tài khoản với ưu đãi là miễn phí theo chương trình mới của Ngân hàng, theo bạn thì các gói dịch vụ nào có thể đi kèm với hoạt động tài khoản ngân hàng đó?
- Bạn sẽ chọn cách giao tiếp nào với khách hàng đang gặp vấn đề khi vấn đề của họ hoàn toàn có thể giải quyết được bằng 1 sản phẩm mới của công ty?
- Công việc của Giao dịch viên là gì?
8. Download bản mô tả công việc Giao dịch viên
Bản mô tả công việc Giao dịch viên
IV. Kết luận
Việc làm giao dịch viên là không đòi hỏi quá nhiều kiến thức chuyên môn lẫn kinh nghiệm dày dặn. Tuy vậy, bạn vẫn cần trang bị cho mình những kỹ năng quan trọng để đảm đương thật tốt công việc này. Hãy tham khảo thêm cách viết bản mô tả công việc mà chúng tôi đã cung cấp nhé! Chúc bạn thành công trên con đường sự nghiệp!
