Kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Bài viết dưới đây sẽ đề cập chủ yếu đến vấn đề về phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả và tầm quan trọng của chúng…
Mục Lục Bài Viết
I. Kỹ năng giao tiếp là gì?
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thời đại ngày nay, đó là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả, thuyết phục. Trong bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu… Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp của mình.
Kỹ năng giao tiếp là gì?
II. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong công việc
Giao tiếp trong công việc được thể hiện ở nhiều khía cạnh bao gồm giao tiếp bằng thư từ, bằng ngôn ngữ cơ thể, bằng lời nói, bằng văn bản,… Vậy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong công việc được thể hiện cụ thể như thế nào?
1. Kỹ năng giao tiếp thúc đẩy hiệu suất công việc và tạo những đội nhóm mạnh
Trong môi trường văn hóa công sở, giao tiếp là kỹ năng không thể thiếu để đạt sự thành công khi làm việc. Có kỹ năng giao tiếp tốt, những thông tin mà bạn truyền đạt tới đồng nghiệp, đối tác hay cấp trên đều được diễn ra suôn sẻ, từ đó kế hoạch công việc sẽ được thực hiện hiệu quả cao. Nhất là khi các công việc đều cần có sự hợp tác, làm việc nhóm giữa các thành viên, vì vậy, nếu không có kỹ năng giao tiếp khéo léo, thông điệp bạn muốn truyền tải rất dễ bị hiểu sai, không đồng nhất được nên có thể dẫn tới hiệu suất làm việc khó được như ý muốn.
Kỹ năng giao tiếp cũng là yếu tố tạo nên những đội, nhóm mạnh trong công ty để cùng nhau phát triển. Bởi sự đoàn kết giữa các thành viên sẽ khiến cho các buổi thảo luận trở nên sôi động, họ sẽ đưa ra nhiều ý kiến, tham khảo và xem xét để cùng đưa ra giải pháp hữu hiệu cũng như mang đến lợi ích tốt nhất cho công ty, doanh nghiệp. Mà với hiệu suất công việc cao, có những thành viên giỏi, đội nhóm mạnh thì doanh nghiệp sẽ đạt được những thành tựu lớn và phát triển tích cực hơn.
2. Kỹ năng giao tiếp tốt gia tăng cơ hội thăng tiến trong công việc
Ngoài kỹ năng lãnh đạo thì một người quản lý đảm nhận chức vụ cao không thể thiếu được kỹ năng ứng xử. Nhờ có kỹ năng giao tiếp tốt mà quản lý có thể nhận được sự ủng hộ, hợp tác của nhân viên. Đặc biệt, với khả năng của mình, quản lý có thể hiểu rõ về thế mạnh của nhân viên để giao nhiệm vụ phù hợp và hướng dẫn họ thực hiện nhằm tăng hiệu quả chung của dự án/kế hoạch. Chính vì vậy, có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ là lợi thế để bạn đảm nhận những chức vụ cao, mở rộng mối quan hệ với nhiều người không chỉ là nhân viên công ty mà còn với nhiều phòng ban và đối tác khác trong công việc.
III. Phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả
1. Biết cách lắng nghe
Chúng ta biết rằng một cuộc trò chuyện tuyệt vời là khi mọi người lắng nghe nhau và cùng chia sẻ. Lắng nghe cũng đồng thời là cách thể hiện sự tôn trọng đối phương, là cách bày tỏ sự đồng cảm khi nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng trở nên hấp dẫn hơn và kết nối mọi người dễ dàng hơn.
Biết cách lắng nghe
2. Tránh nói ậm ừ
Những từ dư thừa như “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông tin của bạn đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi người đánh giá thấp bạn. Việc sử dụng những từ ngữ này không làm lời nói của bạn giá trị mà còn giảm tính thuyết phục, thiếu chuyên nghiệp. Bạn cần hạn chế tối đa thêm các từ đó trong cuộc nói chuyện của mình, hãy quên chúng đi để cuộc nói chuyện của bạn trở nên tự tin và tự nhiên hơn.
3. Nói đúng trọng tâm tránh vòng vo
Kỹ năng giao tiếp tốt là khi được hỏi, hãy trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh vòng vo làm người nghe không biết đâu là mấu chốt của vấn đề. Bạn có thể dành vài giây suy nghĩ nhưng đừng trả lời một cách vòng vo, đi ra ngoài chủ đề cuộc đối thoại. Hãy nói một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng như thể hiện sự tôn trọng thời gian của đối phương.
4. Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc là chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn. Hãy tập trung nói một cách rõ ràng và chậm rãi, đủ lớn để mọi người có thể nghe thấy bạn. Biểu hiện của bạn cũng cần phù hợp với ngôn từ bạn sử dụng và mọi người sẽ có khả năng kết nối với bạn và hiểu rõ nội dung hơn. Một trong những yếu tố có thể cải thiện kỹ năng ứng xử là bạn luôn phải nói rõ ràng tránh nói lí nhí vì đó dấu hiệu của sự thiếu tự tin làm người nghe cảm thấy khó chịu. Hãy tự tin ngẩng cao đầu, nói chuyện một cách rõ ràng, âm lượng vừa đủ người nghe để tạo sức hút cho riêng bản thân.
5. Hiểu được sức mạnh của nụ cười
Mỉm cười là một biểu hiện văn minh, cũng là thể hiện sức mạnh hoặc truyền đạt thông tin. Ai giữ được nụ cười trên môi, chứng tỏ trong lòng họ còn có niềm tin và hy vọng vào cuộc sống. Một nụ cười trong giao tiếp sẽ tạo cho họ thiện cảm, xóa bỏ dần những chướng ngại về tâm lý. Chính nụ cười sẽ là chìa khóa xây dựng cho bạn thêm một hay thậm chí là nhiều mối quan hệ xã hội mới.
6. Tận dụng khả năng giao tiếp của mắt
Ánh mắt cũng là một trong những khả năng giao tiếp, là kỹ năng mà mỗi người nên trau dồi, bởi ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Người đối diện sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm được vấn đề trong cuộc nói chuyện hay không thông qua ánh mắt của bạn.
7. Tạo sự thân mật khi nói chuyện
Những cuộc nói chuyện thành công là những cuộc nói chuyện mang lại cảm giác như một cuộc trao đổi thân tình chứ không phải như một cuộc thẩm vấn. Sự thân mật được tạo ra từ chính thái độ của bạn nên cần để ý tránh gây ra hiểu lầm không đáng có.
8. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả
Ngôn ngữ cơ thể (body language) là yếu tố được nhắc nhiều nhất khi thể hiện kỹ năng giao tiếp. Theo Susan Constantine, một chuyên gia về ngôn ngữ cử chỉ, 90% giao tiếp của chúng ta là phi ngôn ngữ. Còn theo Giáo sư Đại học Harvard – Amy Cuddy – khẳng định, vị trí các bộ phận trên cơ thể con người có thể gây ra phản ứng hóa học, giúp bản thân cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp đồng và tác động mạnh đến người nghe. Chính vì vậy, hãy chú ý tới ngôn ngữ cử chỉ của bạn. Thói quen sử dụng ngôn ngữ cơ thể khi nói chuyện cũng là cách hữu hiệu giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp.
Body Language
9. Luyện tập thường xuyên
Dù bạn là người có bản năng thì việc tập luyện thường xuyên không bao giờ là thừa, ngay cả khi bản thân không thấy tự tin cũng cần phải mạnh dạn luyện tập. Bạn phải tự thoát khỏi cái ngưỡng an toàn do bản thân mình đặt ra để tiến tới những điều tích cực. Thói quen luyện tập thường xuyên không chỉ trong giao tiếp mà bất cứ trường hợp nào đều là tín hiệu tích cực giúp bạn tiến gần tới thành công hơn.
10. Quan tâm đến cảm xúc người khác
Để cải thiện kỹ năng giao tiếp không thể bỏ qua việc quan tâm đến cảm xúc của đối phương. Bạn không thể cứ tiếp tục giao tiếp trong khi đối phương không có hứng thú với cuộc trò chuyện của bạn, hay nói cách khác là không muốn tiếp. Cảm xúc tích cực báo hiệu bạn nên tiếp tục đi theo chiều hướng giao tiếp đó, còn ngược lại là thái độ thờ ơ, không quan tâm thì việc của bạn là nên chuyển qua hướng khác hoặc dừng lại cuộc giao tiếp ở đây.
11. Động viên khích lệ đúng lúc
Trong trường hợp cuộc trò chuyện bao gồm những niềm vui hay nỗi khổ thì một cá nhân giao tiếp hiệu quả sẽ là người có những lời động viên hay khích lệ đúng lúc đúng thời điểm. Nhất thiết phải dùng phù hợp, đúng hoàn cảnh nếu không sẽ biến bạn từ một con người hoạt ngôn sang vô duyên đấy nhé!
12. Giải quyết xung đột một cách khéo léo
Không tránh khỏi những xung đột trong quá trình giao tiếp song vẫn cần phải giải quyết chúng. Trường hợp này lại càng yêu cầu sự khéo léo hơn bao giờ hết. Bạn đưa ra những lời lẽ hợp lý, đi vào lòng người sẽ làm giảm tính căng thẳng của vấn đề, thế nhưng có ý tốt mà không diễn đạt được lại như đổ thêm dầu vào lửa.
IV. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng trong kinh doanh
Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả đã được chúng tôi đề cập ở mục trên, thế nhưng giao tiếp thông thường và giao tiếp trong kinh doanh không hề giống nhau. Nếu bạn có thể sử dụng những câu nói xã giao, những câu nói dí dỏm để nói chuyện với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp thì trong kinh doanh bạn không thể sử dụng ngôn ngữ giao tiếp như vậy. Ngoài những kỹ năng cơ bản như mục trên thì sau đây là một số kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệpvới khách hàng trong kinh doanh:
1. Cười và chào đối tác một cách thân thiện
Khi gặp đối tác, bạn không nên giữ một vẻ mặt nghiêm nghị mà hãy nở một nụ cười và tiến lại gần chào họ theo cách thân thiện. Thái độ căng thẳng và gương mặt nghiêm trọng càng làm cho vấn đề khó khăn hơn, những bản hợp đồng và thương vụ làm ăn đã đủ làm chúng ta căng thẳng rồi nên hãy để sự giao tiếp được thoải mái nhất có thể nhé.
2. Sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực và chính xác
Trong kinh doanh cần đặc biệt chú ý đến việc sử dụng ngôn ngữ bởi nó quyết định đến doanh nghiệp. Không phải cứ nói nhiều mới thể hiện bạn là người hiểu biết hay làm chủ cuộc trò chuyện, mà bạn cần biết khi nào cần nói và khi nào không. Ngôn ngữ giao tiếp trong kinh doanh cũng phải lịch sự và trang trọng hơn những cuộc nói chuyện bình thường khác.
3. Tôn trọng đối tác
Tôn trọng đối tác nghĩa là luôn đặt họ lên hàng đầu, khi trò chuyện bạn phải dành hết mọi sự tập trung cho câu chuyện và bắt đầu quan sát, lắng nghe họ. Không nên trong lúc nói chuyện với khách hàng mà mắt liên tục đảo xung quanh hoặc có những hành động, những lời nói khó nghe.
Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
4. Kiên định quan điểm
Kinh doanh là làm ăn, đã làm ăn thì sẽ giành giật lợi ích nên nhất quyết với quan điểm của mình, không nhường nhịn dù trong hoàn cảnh nào. Một khách hàng thông minh sẽ chọn những đối tác có chính kiến, có kiên và quan điểm chứ không bao giờ chọn đối tác dễ thay đổi vì những tác động từ bên ngoài. Việc kiên định với quan điểm cũng đã phần nào thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn trong giới kinh doanh.
5. Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng
Cảm xúc của mỗi người đều khác nhau, nhất là đối với những người hay nói nhiều. Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng bạn hãy luôn tự nhắc nhở bản thân mình không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi như vậy rất dễ làm hỏng buổi nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác cùng.
V. Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại
1. Khi bạn là người nghe
- Tránh để tình trạng người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện, họ sẽ chủ động đi vào vấn đề chính. Họ sẽ nói theo những định hướng sẵn có, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, mà hãy thường xuyên đáp lại những câu như “Vâng, tôi hiểu”, “Vâng”, “Anh/chị cứ trình bày ý kiến đi ạ, tôi vẫn đang nghe anh/chị nói”… Những câu trả lời dù rất ngắn nhưng vẫn thể hiện cho đối phương biết rằng mình vẫn đang lắng nghe họ nói và hiểu họ muốn nói gì.
- Giọng nói từ tốn vừa phải dễ nghe
Dù là bất cứ cuộc gọi về chủ đề nào thì giọng nói vừa phải luôn luôn được ưu tiên. Âm lượng bạn phát ra lớn quá sẽ làm họ giật mình, khó chịu và cảm tưởng như bạn đang không muốn tiếp tục cuộc hội thoại này. Hơn nữa lại thể hiện bạn là người không lịch sự, không tôn trọng người nghe. Tuy nhiên cũng không nên để tình trạng âm thanh quá bé khiến người nghe không thể nghe nổi bạn đang nói gì, việc này cũng không khác so với âm thanh quá lớn.
- Nghe điện thoại với thái độ niềm nở
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó.
- Không vừa ăn vừa gọi điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn, một điều chắc chắn rằng bên kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.
- Chuẩn bị sẵn bút và giấy tờ để ghi chú
Để chắc chắn không bỏ sót những thông tin quan trọng của cuộc trò chuyện, hãy giữ thói quen để sẵn giấy và bút. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến. Hành động xem chừng như đơn giản và dễ làm nhưng lại đem lại hiệu quả rất cao đấy nhé.
- Không ngắt máy bất ngờ
Hãy tìm cách từ chối khéo léo nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việc cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.
- Nhắc lại nội dung cuộc gọi tóm tắt để gây ấn tượng
Khi sắp kết thúc cuộc trò chuyện, bạn nên nhắc lại những nội dung chính của cuộc gọi giữa hai người nhằm xác nhận thông tin đã trao đổi là chính xác. Đó cũng là cách thể hiện mức độ quan tâm của bạn đến những vấn đề của họ, họ cảm thấy được bạn tôn trọng và cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi.
2. Khi bạn là người gọi
- Giới thiệu qua về bản thân và mục đích cuộc gọi
Điều đầu tiên khi bắt đầu cuộc gọi, người nghe cần biết bạn là ai, vì sao bạn gọi tới, mục đích của cuộc gọi này là gì. Khi nhận được tín hiệu nhấc máy từ đầu dây bên kia hãy nhanh chóng giới thiệu bản thân mình và mục đích cuộc gọi để đối phương không bỡ ngỡ và không biết bắt đầu cuộc trò chuyện thế nào.
- Lựa chọn giờ gọi điện phù hợp
Bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi lúc này nhiều người đang bận việc riêng không sẵn sàng tiếp chuyện, tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy. Bạn cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc, không có nhiều thời gian rảnh để tiếp bạn. Vì vậy, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn của bạn
- Giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm
Khi gọi điện cho người khác cần phải duy trì tính truyền cảm, dịu nhẹ trong giọng nói. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn. Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào.
- Chuẩn bị kỹ nội dung trước khi nói
Hãy lên kế hoạch đàng hoàng cho các câu hỏi trong cuộc trò chuyện, đừng để đến lúc gọi điện lại vừa nói vừa ậm ờ, vừa nghĩ khiến mất thời gian và làm người nghe sốt ruột không biết đâu là mục đích của cuộc trò chuyện, nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Vì vậy, hãy viết trước tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp qua điện thoại được suôn sẻ bạn nhé.
- Không sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành hay từ ngữ khó hiểu
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
- Nói lời chào lịch sự trước khi kết thúc cuộc gọi
Việc chào đối phương khi kết thúc cuộc trò chuyện là phép lịch sự tối thiểu mà ai cũng cần trang bị. Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cảm ơn đến người đã nghe điện thoại…sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
VI. Ví dụ về kỹ năng giao tiếp
Những tình huống khó cần kỹ năng giao tiếp tốt
1. Các tình huống trong giao tiếp và cách ứng xử
- Tình huống “lạt mềm buộc chặt”
Lạt mềm buộc chặt ở đây có nghĩa là tình huống cần đối đáp mềm mỏng nhưng lại mang ý nghĩa sâu xa. Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng những lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng những ý nghĩa sâu xa vừa nâng cao tính cảnh giác cho đối phương vừa thể hiện bản thân là con người tinh tế.
- Tình huống chuyển bại thành thắng
Trong cuộc sống nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Trong tình thế này phải thật bình tĩnh không được nóng vội kẻo hỏng lại càng hỏng. Thật bình tĩnh tìm lối thoát cho bản thân như tìm kiếm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất những tác hại gây ra. Không thể thắng ròn rã thì cũng đã thắng tình thế đúng không nào?
- Tình huống sử dụng sự hài hước
Laphôngten từng nói “Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu” . Bởi vậy mới thấy hài hước là nhân tố quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp. Đó là “chiếc van an toàn” cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở “cánh cửa lòng”. Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Bởi thế khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ bực mình. Tất nhiên cái gì quá cũng không tốt, tính hài hước chỉ có tác dụng khi sử dụng đúng chừng mực, quá đà thì ranh giới giữa hài hước và vô duyên lại mỏng hơn cả tờ giấy đấy nhé.
- Tình huống đi thẳng và đúng trọng tâm vấn đề
Đôi khi không phải vấn đề nào cũng nói quanh co là hay, là hấp dẫn mà phải bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó phải diễn đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự.
- Tình huống nói ẩn ý
Khi không tiện nói thẳng ra vì lý do tế nhị nào đó, người ta thường nói ẩn ý. Ẩn ý ở đây có nhiều cách thể hiện như dẫn dắt bằng một câu chuyện rồi liên hệ qua làm người nghe tự hiểu vấn đề, hay cũng có lúc ẩn ý được dùng thông qua các câu ngụ ngôn. Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương nghe. Người nghe phải suy nghĩ mới hiểu hết cái ẩn ý bên trong đó nên nếu ai không tinh tế khó có thể hiểu được những thông điệp người nói truyền tải.
- Tình huống phản bác khéo léo về ý kiến người đối diện
Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi vô lý không thể thực hiện được. Trước những tình huống đó nhiều khi ta không thể bác bỏ thẳng thừng vì chạm lòng tự ái hoặc người không thỏa mãn với ta rồi tiếp tục quấy rối, cách đó cũng chưa làm cho người ta tự nhận thấy được những đòi hỏi của họ là vô lý. Xử lý tốt nhất là hãy thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được. Cũng có thể cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động. Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết.
- Tình huống thừa nhận trước chuyển hướng sau
Nếu người giao tiếp với bạn là cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ… mà bạn lại không đồng ý với quan điểm của họ thì bạn sẽ giải quyết thế nào? Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương. Bạn hãy tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Song phải nắm vững nguyên tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp thu ý kiến của bạn.
- Tình huống bạn đồng minh
Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ, đồng tình với quan điểm đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương không phản kích lại được.
- Tình huống không nhượng bộ khi bản thân có lý lẽ đúng
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định. Song tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xung đột. Nhưng hãy cứ bảo vệ quan điểm của mình nếu bạn cho nó là đúng nhé, chưa chắc nghe theo số đông đã là tốt.
- Tình huống thuyết phục bằng hành động
Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể có thể làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.
2. Một số tình huống giao tiếp và cách ứng xử thông minh
- Tình huống: Đồng nghiệp luôn nói bạn về trước giờ quy định trong khi bạn thường xuyên rời công sở rất muộn.
Cách xử lý: Bạn nên chấm dứt câu chuyện và cho thấy bạn chẳng lúng túng gì, dõng dạc nói “Vâng, tôi làm xong việc hết rồi. Chào nhé!”. Vừa văn minh lịch sự lại ngắn gọn đúng không nào.
- Tình huống: Một đồng nghiệp nói xấu sau lưng bạn.
Cách xử lý: Đối mặt với người ấy, nhưng không bắt đầu bằng cách chất vấn. Hãy đợi đến khi có thể gặp riêng người ấy và nói những gì bạn nghe mà không có ý buộc tội họ.
- Tình huống: Đồng nghiệp nghĩ công sở là chiến trường và sẽ làm mọi việc để giành lợi thế.
Cách xử lý: Nên tạo khoảng cách với người này. Nếu có ai đó “nhòm ngó” công việc của bạn, đừng để họ có cơ hội. Đừng nói về dự án mới của bạn, đừng chia sẻ chuyện riêng của bạn trong những lúc vui vẻ.
- Tình huống: Sếp muốn biến công việc của bạn thành địa ngục và bạn không muốn nghỉ việc.
Cách xử lý: Tập trung vào công việc. Đừng mang công việc về nhà. Bạn sẽ giảm được căng thẳng do người sếp “khó tính” và cho họ thấy bạn ở đây vì một lý do: làm việc. Nếu vẫn không có tác dụng, bạn nên chuẩn bị một hồ sơ xin việc mới.
VII. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng lắng nghe vô cùng quan trọng trong giao tiếp
Có nhiều loại hình kĩ năng giao tiếp bạn cần lĩnh hội và thực hành để trở thành một người giao tiếp thành thạo. Các kĩ năng này có thể được sử dụng kết hợp trong các hoàn cảnh giao tiếp khác nhau.
1. Lắng nghe tích cực
Kỹ năng lắng nghe là kĩ năng cần thiết trong quá trình giao tiếp với người đối diện, đặc biệt đối với đồng nghiệp. Kỹ năng lắng nghe giúp tập trung lắng nghe những câu chuyện đời thường, chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống bằng cách phân tích, đóng góp ý tưởng và hỏi thêm thông tin,…sẽ giúp kéo gần khoảng cách và tăng sự thân mật giữa đồng nghiệp, tạo cảm hứng làm việc.
Cũng nên lưu ý rằng để đạt hiệu quả giao tiếp tối ưu, bạn nên gạt bỏ sự tồn tại của điện thoại hay mạng xã hội – các nhân tố làm bạn xao lãng, khiến cuộc trò chuyện trở nên nhàm chán và người nghe cảm thấy không được tôn trọng.
2. Điều chỉnh phong cách nói chuyện với từng người nghe
Tùy thuộc vào các đối tượng giao tiếp, bạn thiết lập phong cách và hình thức giao tiếp cho phù hợp. Ví dụ, khi giao tiếp với sếp, các hình thức giao tiếp trang trọng như gửi email hoặc gọi điện thoại sẽ được ưu tiên. Khi làm việc teamwork, video conference sẽ là kênh giao tiếp hiệu quả hơn một email dày đặc thông tin.
3. Sự thân thiện
Sự thân thiện góp phần làm nên hiệu quả giao tiếp (niềm tin và sự thấu hiểu) được đảm bảo trên 2 yếu tố: sự chân thành và lòng tốt.
Trong công việc, bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với đồng nghiệp hay sếp bằng những câu hỏi đời thường về quê quán, nơi ở, thời tiết hay tình trạng sức khỏe với thái độ tích cực và luôn giữ nụ cười trên môi kèm theo những lời khen ngợi, chúc mừng trước thành quả của đồng nghiệp, giúp nuôi dưỡng niềm tin với sếp và với đồng nghiệp, thúc đẩy hiệu quả công việc.
4. Sự tự tin
Tự tin là yếu tố then chốt cho việc thể hiện một ý tưởng như phát biểu, đóng góp ý kiến tại cuộc họp. Sự tự tin được thể hiện qua tương tác bằng mắt, ngồi thẳng và mở rộng vai khi trao đổi thông tin với trưởng phòng kinh doanh hoặc đồng nghiệp. Bên cạnh đó, sự tự tin sẽ giúp bạn thành công trong việc thuyết phục các nhà tuyển dụng trong cuộc phỏng vấn vào vị trí mà bạn mong ước.
5. Trao đi và tiếp nhận phản hồi
Hiệu quả giao tiếp phần lớn được đánh giá bởi chất lượng của các phản hồi. Phản hồi càng sâu sắc và mang tính phản biện thì vấn đề đưa ra càng thu hút và có chiều sâu. Phản hồi nên tập trung giải quyết vấn đề, cung cấp các giải pháp để củng cố thêm tính bền vững và khả thi của các dự án.
6. Âm lượng và sự rõ ràng
Chất lượng giao tiếp cũng phụ thuộc vào âm lượng và sự rõ ràng. Khi bạn muốn truyền đạt một thông điệp, bạn cần điều chỉnh âm lượng của giọng nói hoặc của các phương tiện truyền tải thông tin sao cho âm thanh truyền tải đủ nghe và rõ ràng để đảm bảo người nghe không bỏ sót bất kì thông tin quan trọng nào. Âm thanh quá to khiến cho thông tin truyền đi kém hiệu quả và khiến người nghe không cảm thấy được tôn trọng.
7. Sự đồng cảm
Cảm xúc là sản phẩm của quá trình truyền tải thông điệp. Bày tỏ sự đồng cảm đúng lúc với đối tượng giao tiếp (người nghe) góp phần duy trì cuộc trò chuyện, giúp chủ thể giao tiếp đạt được mục đích giao tiếp.
Ví dụ, trong trường hợp ứng phó với khách hàng tức giận hoặc phẫn nộ, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng (chủ thể giao tiếp) là giúp hạ nhiệt và thay đổi cảm xúc đó theo hướng tích cực bằng cách lắng nghe: “Trước hết, xin được xin lỗi quý khách vì sự bất tiện này”. Khi lắng nghe các ý kiến của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể có những gợi ý khi giải đáp các yêu cầu của khách hàng.
8. Sự tôn trọng
Song hành với sự đồng cảm, sự tôn trọng được thể hiện trong việc không làm gián đoạn bài phát biểu như tắt điện thoại và chế độ thông báo của các mạng xã hội. Về phía chủ thể giao tiếp, có thể sử dụng các phương tiện hỗ trợ để đảm bảo mọi thành viên đều có thể nghe được bài phát biểu. Bên cạnh đó, việc ăn mặc phù hợp sẽ tạo cảm hứng tập trung cho người nghe, từ đó tăng hiệu quả giao tiếp.
9. Hiểu thông điệp của ngôn ngữ kí hiệu
Bên cạnh lời nói thì các ngôn ngữ kí hiệu cũng phát huy tác dụng trong việc truyền đạt thông điệp. Một cái gật đầu hoặc hành động giơ ngón tay cái có thể là tín hiệu nhiệt liệt đồng tình với các quan điểm được đưa ra. Ngược lại, hãy đảm bảo bạn gửi thông điệp phù hợp đối với đối tượng giao tiếp (người nghe) nhé.
10. Sẵn sàng phản hồi
Phản hồi một cách nhanh chóng đối với thông điệp của chủ thể giao tiếp cũng chính là một hình thức cổ vũ các ý tưởng tích cực và tạo tương tác giữa người nói và người nghe, giúp cải thiện hiệu quả giao tiếp.
VIII. Các lỗi cần tránh trong giao tiếp
- Bình tĩnh lắng nghe, không nên ngắt lời người khác. Nếu ngắt lời hãy “xin phép” hoặc “xin lỗi” trước đó.
- Không chê bai, nói xấu người khác, tránh các chủ đề nhạy cảm dân tộc, tôn giáo.
- Không vòng vo, tránh ậm ừ, ngập ngừng.
- Không khoanh tay, xem đồng hồ, ngắm móng tay.
- Nheo mắt, nhìn chằm chằm, nụ cười không chân thật.
- Gãi đầu, gãi cổ, cử động nhiều không tập trung khi giao tiếp.
- Không khơi gợi những chuyện người khác không muốn nghe, động chạm lòng tự ái.
- Sử dụng chủ ngữ “tôi” hay “chúng ta” phù hợp từng hoàn cảnh.
- Nói sai đề tài, chủ đề mà mọi người đang đề cập đến.
- Nói thì thầm với một số người trong tập thể đông người.
- Nói quá to khi không cần thiết. Tùy chủ đề giao tiếp mà có âm điệu, ngữ điệu phù hợp.
- Không khua tay, múa chân, thể hiện thái độ lo lắng hay vui vẻ quá khi giao tiếp.
- Hỏi lại những điều chưa hiểu, luôn nhớ tên người đối diện.
- Tạo sự thân mật, cử chỉ đi cùng lời nói và ánh mắt.
- Không nóng nảy, không hấp tấp, không vội vàng.
IX. Kết luận
Nói tóm lại, kỹ năng giao tiếp rất quan trọng trong cuộc sống thường ngày đặc biệt hơn là kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp là điều không ai phủ nhận nên mỗi người cần học hỏi, trau dồi nó nhiều hơn nữa bằng các tình huống thực tế góp phần làm cho cuộc sống văn minh, hiện đại hơn.
