Châm ngôn khách hàng là thượng đế đã không còn xa lạ với bất cứ doanh nghiệp nào. Những doanh nghiệp nội địa đã và đang áp dụng câu châm ngôn này vào dịch vụ khách hàng như thế nào?

Dù bạn là khách hàng hay doanh nghiệp, chắc hẳn không còn lạ lẫm gì với slogan “khách hàng là thượng đế”. Bạn đã từng suy nghĩ về lý do slogan này tồn tại hay chưa? Thượng đế là ai? Câu slogan này đặc biệt được nhắc đến nhiều trong ngành nghề dịch vụ, liên quan đến hoạt động phục vụ khách hàng là chủ yếu. Cùng tìm hiểu về câu slogan “khách hàng là thượng đế” nhé!

I. Khách hàng là thượng đế

Trên thực tế, “khách hàng là thượng đế”  là một câu châm ngôn khá nổi tiếng được dùng cho các doanh nhân Nhật Bản. Nếu nói về chất lượng sản phẩm xuất xứ Nhật Bản thì khó có quốc gia nào vượt qua. Hành trình xây dựng thương hiệu của họ không chỉ một vài ngày mà họ phải gây dựng qua hàng trăm năm, mới có được vị thế như ngày hôm nay. 

Câu slogan “khách hàng là thượng đế” cũng xuất phát từ phương châm kinh doanh của người Nhật – lấy thượng đế làm trung tâm, là đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến. 

1. Khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Đối với một doanh nghiệp dù kinh doanh bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào đều cần có khách hàng của riêng mình. Trước khi sản phẩm được phân phối ra thị trường thì nhu cầu của thượng đế chính là yếu tố quyết định sản phẩm có được tạo ra hay không. Sản phẩm được bán ra cần đáp ứng được những điều kiện mới có thể làm hài lòng khách hàng tiềm năng. 

1

Khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Khi thượng đế không có thời gian đi mua hàng thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng tận nơi. Nếu khách hàng chưa có đủ tiền để trả ngay thì dịch vụ trả góp cũng được cung cấp. Khi khách hàng chưa biết đến cũng chưa từng dùng sản phẩm mới thì họ sẽ được dùng thử trước khi mua hàng. Mọi vấn đề hay khuất mắc của thượng đế đều được doanh nghiệp cố gắng đáp ứng nhu cầu. Cốt lõi của kinh doanh chính là khách hàng và nhu cầu của khách hàng, vì vậy nếu không đặt khách hàng là trung tâm thì doanh nghiệp khó có thể phát triển được. 

2. Nghĩ cho khách hàng

Đối với bất cứ doanh nghiệp nào, lợi nhuận chính là nguồn tài chính giúp doanh nghiệp phát triển. Nếu doanh nghiệp chỉ nghĩ đến bán được hàng và thu về càng nhiều lợi nhuận càng tốt thì khó có thể phát triển lâu dài được. Châm ngôn khách hàng là thượng đế nhắc nhở doanh nghiệp nghĩ đến khách hàng thay vì lợi ích ngắn hạn.

Trước đây, có một câu chuyện về hãng xe Nhật bản đã công khai thông báo về lỗi của dòng xe mới bán ra thị trường. Nghe thì có vẻ hiển nhiên vì nếu không thông báo, nếu xe gặp sự cố sẽ dẫn đến tai nạn chết người. Còn nếu thông báo về khuyết điểm này thì doanh nghiệp bắt buộc phải thu hồi toàn bộ dòng xe đó, bồi thường cho khách hàng toàn bộ chi phí liên quan. Tuy nhiên, vì nghĩ cho sự an toàn của khách hàng mà họ đã chấp nhận thu hồi xe trên toàn nước Mỹ. 

Xét về khía cạnh kinh tế, doanh nghiệp xe hơi này bị thiệt hại lớn nhưng định vị thương hiệu trong lòng khách hàng sẽ tăng lên. Uy tín cũng như niềm tin của thượng đế đối với công ty được đánh giá cao trên thị trường. Đây cũng là một trong các ưu điểm mà phương châm “khách hàng là thượng đế” đem lại cho doanh nghiệp. 

3. Chất lượng tốt mà giá phải chăng – phương châm của người Nhật

Hàng hóa hay sản phẩm của Nhật Bản thường ra đời muộn hơn so với các nước phương Tây nhưng chất lượng lại tốt hơn rất nhiều mà giá thành lại ưu thế hơn. Nếu bạn là khách hàng, khi đứng giữa hai dòng sản phẩm này, chắc chắn bạn sẽ lựa chọn hàng hóa Nhật Bản. Tâm lý khách hàng là mong muốn mua được hàng hóa tốt với giá thành rẻ, đây cũng là nhu cầu của khách hàng. Doanh nhân người Nhật nắm bắt được châm ngôn khách hàng là thượng đế nên luôn nỗ lực hết mình để giảm giá thành mà vẫn đảm bảo được chất lượng sản phẩm. 

2

Chất lượng tốt mà giá phải chăng phục vụ khách hàng là thượng đế

4. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Đối với doanh nghiệp Nhật Bản, mọi sự đóng góp của khách hàng hay thượng đế là ai đều có thể giúp doanh nghiệp phát triển và cải tiến sản phẩm. Với họ kinh doanh không chỉ là bán ra sản phẩm là hết nhiệm vụ. Họ không chỉ bán sản phẩm mà họ còn bán thái độ, cách hành xử đối với khách hàng. Làm dịch vụ mà không có thái độ tốt, cư xử đúng mực và có văn hóa với khách hàng thì sẽ mối liên kết sẽ không dài lâu được. 

Lắng nghe vấn đề của thượng đế là ai để rút kinh nghiệm và bài học để phục vụ cho khách hàng mục tiêu một cách tốt nhất. Cũng với phương châm “khách hàng là thượng đế” mà các doanh nghiệp Nhật Bản đã xây dựng thành công hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. 

II. Nguồn gốc câu nói “Khách hàng là Thượng đế”?

Như những thông tin ở trên, chắc hẳn bạn cũng đã có cái nhìn bao quát về thượng đế là ai và nguồn gốc của câu châm ngôn “khách hàng là thượng đế”. Câu châm ngôn này xuất phát từ tôn chỉ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng của người Nhật. Trong tiếng Nhật có một câu nói đọc là “okyakusama wa kamisama desu” – trong tiếng Việt được hiểu là vị khách danh dự, là đối tượng cần thể hiện sự tôn trọng và tôn kính đặc biệt. 

3

Nguồn gốc câu nói “Khách hàng là Thượng đế”

Với doanh nghiệp Nhật Bản thì dịch vụ khách hàng luôn được xem là vấn đề quan trọng hàng đầu. Trong quan hệ khách hàng, các nhà cung cấp Nhật Bản thường rất chú tâm đến việc làm hài lòng thượng đế của họ. Có một câu chuyện về một hành khách Mỹ đến Nhật công tác – khi chuẩn bị về nước, cô ấy mới nhớ rằng mình đã để quên tai nghe trong túi ghế trước của máy bay. Đã hơn một tuần trôi qua, khách hàng này cũng không còn hy vọng chiếc tai nghe có thể quay về với mình. Tuy nhiên, khi làm thủ tục cho chuyến bay về Mỹ, cô lại vô cùng ngạc nhiên khi nhận được một chiếc túi nhỏ đựng chiếc tai nghe của mình. Điều này chứng tỏ khi nhân viên dọn dẹp và kiểm tra máy bay thì đã tìm thấy tai nghe và ghi lại số ghế. Khi đó, họ biết được thông tin của khách hàng và chuyển lại cho họ khi họ về Mỹ. 

Từ câu chuyện trên có thể thấy, trong bất cứ ngành kinh doanh dịch vụ nào, người Nhật đều xem trọng khách hàng và coi thượng đế là ưu tiên hàng đầu, nghĩ cho vị trí của khách hàng và lắng nghe nhu cầu của họ. Để áp dụng khách hàng là thượng đế, nhân viên của doanh nghiệp được yêu cầu làm thêm giờ, bỏ qua các kỳ nghỉ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mọi sản phẩm cũng như dịch vụ mới khi được tung ra thị trường đều dựa trên thông tin điều tra kỹ lưỡng nhu cầu hay thị hiếu của khách hàng mục tiêu. 

IIII. Phương châm” Khách hàng là thượng đế” còn phù hợp hay không? 

Châm ngôn “khách hàng là thượng đế” đã xuất hiện từ lâu đời, khi bối cảnh thay đổi, thị trường thay đổi thì liệu rằng phương châm này còn phù hợp hay không. Thực tế, mỗi người mỗi doanh nghiệp sẽ có quan điểm riêng về châm ngôn này cũng như câu hỏi thượng đế là ai. Tuy nhiên, hiểu về thượng đế là ai cũng như châm ngôn “khách hàng là thượng đế” để áp dụng cho từng trường hợp cụ thể.

1. Khách hàng có hành vi thô lỗ với nhân viên

Vì đã xuất hiện từ lâu nên phương châm “khách hàng là thượng đế” ghim vào tâm trí khách hàng rằng “họ là thượng đế”, vì suy nghĩ này mà họ đề cao bản thân mình và cư xử thô lỗ với nhân viên của doanh nghiệp. Theo bản, trường hợp này, thượng đế là ai và khách hàng có còn là thượng đế không? Theo tôi, nếu thượng đế có thái độ không đúng hay thiếu văn hóa thì nhân viên vẫn cần xử lý một cách khéo léo hơn.

4

Khách hàng có hành vi thô lỗ với nhân viên 

Ví dụ như khi bán hàng, nhân viên bị khách hàng cố tình đụng chạm vào người gây ra một cuộc cãi vã giữa hai bên. Nếu bạn là quản lý, bạn sẽ xử lý như thế nào với vị khách VIP này của cửa hàng. 

2. Nên hay không từ bỏ những yêu cầu vô lý của khách hàng?

Bạn đã từng nghĩ nếu như yêu cầu của thượng đế không hợp lý thì bạn có nên từ bỏ không? Doanh nghiệp của bạn chuyên sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị máy lạnh tại nhà. Khi nhân viên của bạn đến bảo dưỡng cho khách hàng, tại nhà của họ, họ cư xử thô lỗ, bắt nhân viên làm những công việc không liên quan đến chuyên môn. Nhân viên từ chối thì khách hàng lại gọi điện phàn nàn công ty, gây khó dễ cho doanh nghiệp. Bạn nên làm gì nếu là người quản lý? 

Xem thêm: Customer service là gì? Thế nào là chiến lược customer service hoàn hảo?

IV. “Khách hàng là Thượng đế” – nên hiểu và áp dụng thế nào cho đúng? 

Khi các quốc gia hợp tác phát triển kinh tế, đồng thời các quốc gia có sự giao thoa văn hóa với nhau, quan niệm “khách hàng là thượng đế” của người Nhật được nhiều nước Châu Á áp dụng, trong đó có Việt Nam. Từ khi xuất hiện, châm ngôn “khách hàng là thượng đế” như một kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh, đề cao và xem trọng tiếng nói khách hàng.

Dù châm ngôn “khách hàng là thượng đế” luôn được nhắc đến trong dịch vụ khách hàng, tuy nhiên trên thực tế không ít nhân sự ngành dịch vụ lại không thực sự đối xử tốt với khách hàng. Tại Việt Nam châm ngôn “khách hàng là thượng đế” này chưa được thực hiện triệt để, vì môi trường cũng như thượng đế của Việt Nam không hoàn toàn giống với Nhật Bản. Bên cạnh đó, cách đào tạo nhân viên và cách truyền đạt thông tin cũng khác nhau, nên không phải nhân viên nào cũng hiểu được ý nghĩa thật sự của châm ngôn “khách hàng là thượng đế” hay thượng đế là ai

5

Nên hiểu và áp dụng châm ngôn khách hàng là thượng đế như thế nào

Trong nhiều cửa hàng của Việt Nam, không khó để bắt gặp những hình ảnh nhân viên tụm 5 tụm 7 bàn tán trong khi khách hàng vẫn ở trong cửa hàng. Chỉ cần thượng đế đòi hỏi cao một chút, đưa ra một vài yêu cầu khó về sản phẩm hay dịch vụ thì nhân viên liền phớt lờ mà không chịu suy nghĩ để tìm cách giải quyết. Nhân viên không biết rằng nếu như họ chịu tìm ra giải pháp giải quyết và xem đó là dữ liệu phản hồi phục vụ cho hoạt động nghiên cứu chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

Một trong những mấu chốt của ngành nhà hàng – khách sạn là chất lượng dịch vụ khách hàng.  Vì vậy, nếu muốn xây dựng thương hiệu và phát triển hoạt động kinh doanh lâu dài và bền vững thì doanh nghiệp cần chú trọng đến nhu cầu của khách hàng mục tiêu là gì, cần làm gì để đáp ứng được yêu cầu đó và chú trọng đến tính cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng. Không chỉ nhân viên mà quản lý nhà hàng khách sạn cũng cần hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và biết cách áp dụng vào công việc để tạo ấn tượng với khách hàng. Công tác đào tạo nhân sự trong cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như khách sạn vô cùng quan trọng

Nói như vậy, không có nghĩa là tất cả yêu cầu của thượng đế là ai luôn luôn đúng – đặc biệt là khi thượng đế yêu cầu phi lý hay có hành vi cư xử thô lỗ với nhân viên. Tôn trọng khách hàng không có nghĩa là phải khúm núm hay đồng ý với những hành vi thiếu văn hóa đó. Khi gặp những khách hàng nghề khách sạn, nhân sự ngành dịch vụ sẽ phải biết cách từ chối thượng đế một cách khéo léo và nhất định không dung túng cho những hành vi xấu trong xã hội. 

V. Những phiên bản khách hàng nghề khách sạn

Tính chất công việc của nhân sự ngành khách sạn phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng có tính cách, sở thích, nhu cầu hay đòi hỏi đều khác nhau Do đó nhân viên nhà hàng khách sạn cũng sẽ tiếp xúc với nhiều phiên bản thượng đế là ai đa dạng. Khách hàng nghề khách sạn cũng có nhiều người vui tính, tâm lý và quý trọng tâm sức phục vụ của nhân viên khách sạn. Khách hàng nghề khách sạn có vô vàn phiên bản khác nhau, bên cạnh những đối tượng vui vẻ thì cũng có những đối tượng gây khó dễ với nhân viên với những lý do và yêu cầu vô lý, thiếu văn hóa. 

6

Những phiên bản khách hàng nghề khách sạn

Khách hàng nghề khách sạn có thể được xem là những thượng đế khó đáp ứng nhất vì họ biết rằng nhu cầu của họ có thể được đáp ứng vì những khoản mà họ chi trả. Tại Việt Nam cũng có nhiều người cho rằng làm dịch vụ như làm dâu trăm họ, vì tính chất công việc của họ gặp được không ít khách hàng nghề khách sạn

VI. Kết luận 

Châm ngôn “khách hàng là thượng đế” được sử dụng phổ biến trong hầu hết mọi ngành nghề kinh doanh dù là dịch vụ hay sản phẩm. Tùy vào hoàn cảnh áp dụng châm ngôn này mà “khách hàng là thượng đế” có thể mang lại cho doanh nghiệp những doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, để phát huy được tác dụng của câu châm ngôn này thì doanh nghiệp cần có nhiều chính sách đào tạo nội bộ phù hợp.