Telesale là nghề đem lại tiềm năng phát triển rất cao với mức lương tốt hiện nay. Thế nhưng vì thiếu kỹ năng telesale mà nhiều người phải từ bỏ công việc. Hãy cùng chúng tôi khám phá bí kíp thành công trong lĩnh vực này
Bạn đang muốn tìm hiểu về các kỹ năng telesale nhưng bạn đã bao giờ có góc nhìn về nghề telesale như thế nào chưa? Qua bài viết telesale là gì chúng tôi tin chắc rằng bạn đã có được được góc nhìn của nghề telesale đang diễn ra như thế nào hiện nay. Điểm đặc trưng trong công việc của một Nhân viên telesales đó là khách hàng không nhìn thấy trực tiếp sản phẩm mà chỉ nghe qua lời nói. Chính vì vậy, chúng tôi đặt lên hàng đầu của một telesales giỏi chính là xây dựng nội dung, rèn luyện giọng nói, kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép và xử lý tình huống linh hoạt …
Telesale là gì? Kỹ năng telesales là yếu tố then chốt khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến. Vậy cần có kỹ năng telesales và kinh nghiệm telesales như thế nào cho hiệu quả? Đã có không ít các doanh nghiệp lớn trở nên thành công vang dội nhờ tận dụng được kỹ năng telesales.
Mỗi ngày nhân viên (đội ngũ telesales) thực hiện hàng chục cuộc gọi khác nhau đến khách hàng nhưng chỉ có 2-3 người chấp nhận thiết lập một cuộc hẹn. Do đó nhân viên telesales cần cập nhật cho mình những kỹ năng cũng như đầy đủ kiến thức để giải quyết vấn đề này.
Mục Lục Bài Viết
I. Kỹ năng telesale cho người mới bắt đầu
1. Xây dựng nội dung
Cách xây dựng nội dung cho telesale là gì? Xây dựng nội dung là kỹ năng telesales bắt buộc đối với các nhân viên mới vào nghề nói chung, bởi bạn không thể thuyết phục khách hàng của mình khi còn chưa nắm rõ hoặc nắm hết các thông tin mà bạn muốn truyền tải. Ngoài ra, việc diễn đạt các ý thiếu logic, lủng củng do không chuẩn bị chu đáo sẽ khiến bạn lãng phí thời gian của khách hàng mà kết quả đạt được lại không như mong muốn. Chính vì thế trước khi bắt đầu bất cứ cuộc gọi nào, hãy chuẩn bị càng kỹ lưỡng và càng chi tiết càng tốt kỹ năng telesale.
2. Rèn luyện giọng nói
Người xưa vẫn có câu: “Lửa thử vàng, gian nan thử sức, người ngoan thử lời”. Nếu bạn là một nhân viên telesale thì giọng nói quyết định tới 80% khả năng thuyết phục khách hàng thành công. Một giọng nói truyền cảm, dễ chịu và nhẹ nhàng sẽ khiến cho người đối diện dễ tiếp nhận thông tin và tập trung hơn vào cuộc trò chuyện, hơn thế nữa nếu khả năng thuyết phục tốt thì họ cũng khó lòng mà từ chối. Thế nhưng, không phải bất cứ ai cũng bẩm sinh có một giọng nói hay. Hãy tích cực và cố gắng học hỏi kinh nghiệm cũng như rèn luyện giọng nói của mình thường xuyên để cải thiện kỹ năng telesale của mình nhé!
3. Biết lắng nghe
Telesale thực chất là cuộc đối thoại giữa hai người. Nếu muốn khách hàng lắng nghe mình thì trước hết bạn phải là người biết lắng nghe đã. Việc lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề của khách hàng sẽ giúp bạn có thể kịp thời đưa ra các phương án xử lý tốt nhất, từ đó tạo dựng được mối quan hệ tốt giữa hai bên và chắc chắn khách hàng sẽ có thêm kiên nhẫn cũng như sự tin tưởng để lắng nghe những gì mà bạn nói.
Kỹ năng telesale cần thiết
4. Kiềm chế cảm xúc
Khi lựa chọn nghề telesale, bạn sẽ được tiếp xúc với vô vàn kiểu người khác nhau. Thái độ và cách cư xử của mỗi người sẽ giúp bạn tích lũy thêm kinh nghiệm làm việc cho mình. Không phải bất cứ ai cũng có một thái độ hợp tác hoặc sẵn sàng lắng nghe bạn, đôi khi bị dập máy một cách thô lỗ là điều chắc chắn sẽ xảy ra. Chính vì thế kỹ năng telesale mà bạn cần rèn luyện là kiềm chế cảm xúc cá nhân của mình, không được để những thứ tiêu cực làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc. Thay vào đó, hãy nghĩ tới mục tiêu tương lai và mong muốn của bạn khi lựa chọn nghề telesales, việc làm này sẽ giúp bạn có thêm động lực và tinh thần hứng khởi hơn.
5. Khéo léo đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng
Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ tìm cách khiến cho khách hàng không thể từ chối bằng phương pháp đưa ra 2 sự lựa chọn tối ưu nhất. Nếu có thể, bạn nên hướng khách hàng lựa chọn phương án có lợi nhất cho doanh nghiệp của mình nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho phía người tiêu dùng. Một sự lựa chọn tốt sẽ dọn đường cho thành công của những cuộc gọi tiếp theo và đây chắc chắn là cách telesale hiệu quả nhất.
6. Tổng kết và đúc rút kinh nghiệm
Lý do cần đúc kế kỹ năng telesale là gì? Khi làm nghề telesale, sẽ không có bất cứ trường lớp nào dạy bạn cần phải làm gì với từng khách hàng bởi mỗi người sẽ có những phản xạ khác nhau mà bạn không thể nào đoán trước được. Do vậy, sau mỗi một cuộc gọi thì bạn cần tự rút ra bài học và kinh nghiệm cho bản thân, không chỉ từ những cuộc gọi thành công mà ngay cả những cuộc gọi thất bại hoàn toàn bạn cũng cần suy nghĩ tới. Tuyệt đối không lấy khách hàng làm bài test cho khả năng của mình. Với mỗi người bạn chỉ có 1 cơ hội duy nhất, hãy trân trọng và làm hết sức có thể, thành công nhất định sẽ tới!
II. 9 bước trong nghệ thuật telesale chuyên nghiệp “hạ gục” mọi khách hàng
1. Chào hỏi và tạo sự liên kết
Trong kịch bản telesale phổ biến hiện nay, bước đầu tiên và cũng là quan trọng nhất chính là khâu chào hỏi. Nhiều người khi làm telesale thường không quá quan tâm tới giai đoạn này nên bị dập máy ngay lập tức là điều dễ hiểu. Để làm tốt việc này, bạn cần lưu ý những yếu tố sau đây:
-
Cách xưng hô: Khi tiến hành một cuộc gọi thì ắt hẳn bạn đã biết người mà mình sắp trò chuyện là ai, chính vì thế hãy tìm cách xưng hô sao cho phù hợp và chính xác nhất. Ví dụ, nếu đối tượng là học sinh, sinh viên, bạn nên xưng hô là anh/chị – em. Tuyệt đối không nói mình/tớ – bạn/cậu bởi nghe rất thiếu chuyên nghiệp.
-
Xưng danh: Nghiêm cấm nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. Kể cả bạn là một nhân viên telesale thì cũng nên nói mình là phụ trách, là quản lý, chuyên viên để thể hiện mình là người sẵn sàng giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm.
Cách xưng hô và xưng danh của bạn khi bắt đầu một cuộc trò chuyện sẽ quyết định rất lớn tới thành công của cuộc gọi. Hãy để ý kỹ chi tiết này nhé!
Tiếp theo là phương pháp tạo sự liên kết trong nghệ thuật telesale. Chẳng ai muốn lãng phí thời gian của mình để nghe một người không liên quan tư vấn, dù là về chủ đề gì đi chăng nữa. Do đó, bạn cần tìm mọi cách để tạo được liên kết tới người đối diện. Có 3 phương pháp phổ biến nhất hiện nay mà hầu hết các telesale chuyên nghiệp đều sử dụng là:
- Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó
- Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ
- Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo chí hoặc phương tiện truyền thông nào đó, có thể là từ website của họ và công ty họ.
Nghệ thuật telesale chuyên nghiệp “hạ gục” mọi khách hàng
2. Tạo thông báo có sức cuốn hút khó cưỡng
Tạo một tựa đề thật sốc cho giá trị đặc biệt nhất mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho khách hàng là bí quyết thành công của nhiều chuyên gia telesale. Để tiếp tục níu giữ khách hàng có thể lắng nghe những gì mà bạn nói tiếp theo thì thông báo cuốn hút không thể từ chối chính là “chìa khóa”. Có 2 ví dụ rất đơn giản mà bạn có thể tham khảo:
“Phương pháp học đặc biệt giúp bạn giao tiếp thành thạo tiếng anh từ 3-6 tháng”
“Giúp bạn sở hữu nhà trị giá 2 tỷ mà chỉ cần bạn có số vốn ban đầu 500 triệu…”
3. Khám phá vấn đề của khách hàng
Sau khi đã đưa ra cho khách hàng một “lời mời gọi” hấp dẫn, đừng vội nói một tràng về sản phẩm của mình. Lúc này, bạn nên dành ra ít phút để lắng nghe vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này không chỉ giúp bạn tăng thêm tương tác với đối phương mà còn giúp ích rất nhiều nếu bạn có thể giúp khách hàng giải đáp thắc mắc.
Thông thường trong các kịch bản telesale sẽ có 2 loại khách hàng chính mà bạn gặp phải, thứ nhất là khách hàng sẽ kể một hồi về vấn đề và suy nghĩ của mình, rất đơn giản, việc của bạn là nhắm đúng vào trọng tâm và “hạ gục” họ.
Tuy nhiên cũng có những khách hàng không mấy cởi mở nên họ sẽ ít khi tiết lộ thông tin về mình. Trong trường hợp này thì bạn cần mượn lời người thứ 3 để gợi ý xem họ có gặp một số vấn đề như các khách hàng khác của chúng ta hay không. Hãy chọn các vấn đề mà sản phẩm của chúng ta giải quyết tốt nhất.
4. Trình bày giải pháp
Sau khi đã nắm được cơ bản về vấn đề của khách hàng, đừng lắng nghe rồi để đấy mà hãy trực tiếp đưa ra các giải pháp tối ưu nhất. Điều này khá phức tạp bởi nó đòi hỏi sự nhanh nhạy và chuyên môn về telesale của bạn. Bạn cần đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất cho vấn đề của khách hàng, nhưng không được xa rời sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang muốn cung cấp. Giải pháp đưa ra cũng cần được đơn giản hóa để khách hàng giảm bớt rào cản hành động.
Lưu ý: Giọng nói tự tin và chắc chắn, thể hiện mình đang là chuyên gia trong việc tư vấn sản phẩm này, hoàn toàn chịu trách nhiệm về thông tin mà mình đưa ra.
5. Tạo uy tín cho sản phẩm
Để tạo được uy tín cho sản phẩm của công ty, bạn không thể chỉ đưa ra ý kiến của bản thân vì điều đó rất chủ quan và phiến diện. Tốt nhất, bạn có thể nêu ra một số phản hồi tích cực của khách hàng cũ. Không cần quá nhiều về số lượng nhưng cần chi tiết và chính xác. Điều mà khách hàng muốn lắng nghe chính là cảm nhận và phản hồi chi tiết về chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng.
Hơn thế nữa, hãy cho họ biết, bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người chịu trách nhiệm để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.
6. Đặt câu hỏi với khách hàng
Sau khi đã trình bày được những nội dung cốt yếu và quan trọng nhất, bạn hãy dừng lại và đặt câu hỏi cho khách hàng của mình. Câu hỏi được đặt ra nên là: “Anh/chị đã sẵn sàng để sở hữu sản phẩm này rồi chứ ạ?”
-
Nếu khách hàng đồng ý, chúc mừng bạn đã thành công!
-
Nếu khách hàng không đồng ý, hãy hỏi lý do.
Dựa vào những lý do mà họ cung cấp, bạn có thể nhận biết được đó chỉ là cái cớ để từ chối hoặc họ thực sự cần thời gian để suy nghĩ thêm thông qua các kỹ năng telesale kể trên. Nếu lý do là một cái cớ thì đó chưa phải là khách hàng tiềm năng của bạn và mọi sự níu kéo đều là vô ích, bạn nên dừng cuộc trò chuyện để tránh gây khó chịu cho khách hàng và lãng phí thời gian cho cả 2 bên. Còn nếu họ thực sự cần thêm thời gian, hãy tấn công bằng những rủi ro và mất mát nếu khách hàng không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
Cuối cùng, hãy xin email hoặc xin phép tiếp tục liên hệ với khách hàng trong thời gian tới vì biết đâu khi đó họ có thể sẽ đồng ý.
Nghệ thuật telesale đỉnh cao
7. Đưa thông tin về giá và quà tặng
Là một nhân viên telesale, bạn không thể bán hàng mà không nói giá của nó phải không nào? Hãy trực tiếp thông báo với khách hàng theo cấu trúc sau đây:
Giá bán trên thị trường là A đồng, quà tặng kèm theo có trị giá B đồng. Như vậy tổng giá trị sản phẩm lên tới (A+B) đồng. Tuy nhiên, vì lý do… nên bạn sẽ có ưu đãi cực kì lớn: không phải là (A+B) nữa, cũng không phải là A, mà là một mức giá thật sự Sốc: A/2 hoặc mức giá nhỏ hơn A nào đó, tùy sản phẩm.
Tiếp theo, hãy đưa ra mức giới hạn nhận ưu đãi của sản phẩm như giới hạn số lượng khách hàng hoặc giới hạn thời gian mua theo ngày tháng cụ thể.
8. Chốt sale và hẹn lịch trả lời
Sau khi nói giá cùng với ưu đãi và quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng trong nghệ thuật telesale để khách hàng nói YES.
Nếu họ vẫn còn băn khoăn, hãy nói: Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.
9. Kiểm thử và lựa chọn một kịch bản tối ưu nhất
Hãy kiên trì thực hiện theo kịch bản telesale như trên, với mỗi khách hàng khác nhau bạn sẽ xây dựng được một kịch bản phù hợp nhất. Khi đã có đủ số lượng khách hàng, bạn cần kiểm thử và lựa chọn ra 1 phương án tốt nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Không thể đảm bảo rằng nó sẽ có hiệu quả tối ưu trong tương lai nhưng chắc chắn đó là phương án tốt nhất cho đến hiện tại mà bạn có.
III. Kỹ năng telesale đỉnh cao cho ngành môi giới BĐS
1. Gửi email trước cho khách hàng từ 2-3 ngày
Bất động sản là một ngành rất phức tạp, đối với kỹ năng telesale trong ngành này thì khó khăn còn tăng lên gấp vạn lần so với các ngành khác trên thị trường. Bởi đơn giản khách hàng không thể nào ngay lập tức đồng ý mua ngay một căn hộ hay một lô đất chỉ sau vài ba phút quảng cáo của bạn. Trước hết, hãy gửi email trước cho khách hàng từ 2-3 ngày để họ có đủ thời gian nắm bắt sơ qua về dự án mà bạn muốn giới thiệu.
Cũng như kỹ năng telesale cơ bản, trước khi bắt đầu một cuộc gọi, bạn cần chắc chắn và chịu trách nhiệm hoàn toàn về những kiến thức chuyên môn của mình. Ngoài ra bạn cũng cần lên kịch bản trước về những ý mà mình sẽ nói và hơn thế nữa, bạn cần phải tập luyện nhiều lần cho thành thục và trôi chảy rồi mới tiến hành gọi điện.
2. Giữ năng lượng hứng khởi và tạo cảm giác thoải mái khi trò chuyện
Hơn bất cứ lĩnh vực nào hiện nay, những câu chuyện liên quan tới bất động sản đều cần sự nghiêm túc và đòi hỏi chuyên môn cao. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là bạn không được phép tạo cảm giác thoải mái và năng lượng hứng khởi khi trò chuyện với khách hàng. Trái lại, hãy cố gắng cười khi nói chuyện, nói với tốc độ vừa phải hoặc chậm hơn để giúp khách hàng có đủ thời gian để tiếp nhận thông tin. Đừng nói quá nhiều mà hãy nói một cách hấp dẫn nhất để thu hút sự chú ý từ phía người đối diện.
3. Không bỏ qua bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng trong mọi trường hợp
Dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, việc khách hàng chủ động liên hệ tới công ty của bạn là một điều trên cả tuyệt vời. Chính vì thế bạn không được phép bỏ lỡ chúng vì đây là cơ hội duy nhất. Nếu bỏ qua thì khách hàng sẽ tìm tới đối thủ của bạn. Nếu trong trường hợp bất khả kháng khiến bạn bắt buộc phải bỏ lỡ, hãy xin phép từ chối và lấy thông tin để liên hệ lại với khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
4. Cố gắng hiểu vấn đề của khách hàng nhưng luôn bám sát mục tiêu cuộc gọi
Trong quá trình trò chuyện, bạn hãy dành ra ít phút để lắng nghe về vấn đề thực sự của khách hàng. Với ngành bất động sản thì kỹ năng telesale này càng trở nên cần thiết. Tuy nhiên, bạn cần phải là người kiểm soát được nội dung cuộc gọi, luôn bám sát vào mục tiêu ban đầu, tránh lãng phí thời gian để nói về những vấn đề không liên quan hoặc chuyển hướng ngay khi thấy khách hàng bắt đầu không chú ý vào trọng tâm nữa. Một telesale chuyên nghiệp sẽ có đủ nhanh nhạy và tinh ý để nhìn ra vấn đề của đối phương chỉ sau vài câu nói. Đây là kỹ năng cực kì cần thiết cho thành công của bạn!
5. Với khách hàng cũ, thông cảm, lắng nghe và thấu hiểu
Với khách hàng cũ thì không có công thức chung nào cho tất cả mọi người. Mỗi người sẽ có một vấn đề của riêng mình, yêu cầu đặt ra cho bạn là cần phải ghi nhớ và thấu hiểu bằng cả trái tim. Một khi khách hàng tìm đến bạn lần thứ 2 có nghĩa là họ đã có chút gì đó tin tưởng và bị thuyết phục bởi bạn, hãy tiếp tục tạo dựng uy tín và sự tin cậy của mình. Cái gì đến từ trái tim sẽ chạm đến được trái tim.
Những sai lầm cần tránh của telesale là gì?
IV. Những sai lầm không thể chấp nhận trong nghề telesale
1. Luôn luôn nói “Có”
Thường thì bạn sẽ được nghe truyền kinh nghiệm từ những người làm telesale trước rằng: “Không bao giờ được nói Không với khách hàng”. Tuy nhiên điều này cũng không có nghĩa là bạn sẽ đáp ứng hết mọi yêu cầu từ khách hàng. Hứa suông hoặc đẩy trách nhiệm cho một bộ phận khác là điều không nên làm trong nghệ thuật telesale. Ngay cả khi bạn không thể làm như bạn đã hứa thì hãy liên hệ ngay với khách hàng về thiếu sót này. Tránh tình trạng “bỏ rơi” khách hàng trong mọi tình huống nếu bạn không muốn bị tẩy chay vì thiếu trung thực.
Giải pháp mà chúng tôi đề xuất tới bạn lúc này đó chính là: Hãy mạnh dạn nói không với những dịch vụ bạn không thể đem lại cho khách hàng. Đồng thời hướng sự chú ý vào những sản phẩm dịch vụ bên bạn cung cấp. Không quên nêu một cách trung thực những ưu điểm và hạn chế có thể gặp phải chính là cách tạo được sự tin tưởng với khách hàng.
2. Cung cấp quá nhiều thông tin
Hầu hết sai lầm mà những nhân viên telesale mới nhận việc đều gặp phải đó là cố gắng cung cấp nhiều thông tin nhất có thể để thuyết phục khách hàng. Điều này đôi khi còn bị phản tác dụng vì khách hàng sẽ bị quá tải và khó có thể tiếp nhận được hết những gì mà bạn nói. Thay vào đó hãy tập trung nói kĩ những phần trọng tâm nhất theo cách ngắn gọn và dễ hiểu nhất.
3. Cố tình “ép” khách hàng
Telesale là nghề đòi hỏi sự kiên trì và quyết tâm theo đuổi mục tiêu. Điều này là hoàn toàn đúng nhưng bạn cần vận dụng một cách linh hoạt đối với từng đối tượng cụ thể. Trong một số tình huống khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng bạn cảm nhận được sự thiếu thiện chí hoặc thái độ không có nhu cầu thì bạn nên dừng lại. Cố gắng “ép” khách hàng phải nghe bạn nói là điều không nên. Khi đã tung ra các chương trình giảm giá, đã tạo mọi động lực thôi thúc khách hàng mà không thành công thì bạn nên để lại ấn tượng tốt bằng cách chào hỏi ân cần và hứa sẽ hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.
V. Kết luận
Trên đây là toàn bộ bài viết của chúng tôi về kỹ năng telesale giúp bạn bứt phá trong sự nghiệp và chinh phục được khách hàng. Hy vọng rằng bài viết đã mang tới những thông tin hữu ích cho bạn và hẹn gặp lại bạn ở những tin tức hấp dẫn tiếp theo!
