Trong thời đại phát triển của khoa học công nghệ đã giúp ích rất nhiều cho cuộc sống của mỗi người, lĩnh vực nào cũng có thể nhờ truyền thông mà phát triển mạnh mẽ và một trong những cách truyền thông hiệu quả nhất trong kinh doanh chính là feedback.

Qua những số liệu điều tra cho thấy, phần lớn các khách hàng mua hàng trực tuyến đều đọc feedback về sản phẩm mình định mua từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm rồi mới cân nhắc quyết định có mua mặt hàng này tại điểm bán này không. Điều đó cho thấy nếu khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của bạn mà có mức độ đánh giá trải nghiệm sản phẩm tốt sẽ tạo hiệu ứng truyền thông tích cực rất mạnh mẽ đến thị hiếu của khách hàng. Vì vậy tối ưu hóa feedback của khách hàng để truyền thông trong kinh doanh là việc làm rất cần thiết cho sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.

I. Tích cực tìm kiếm phản hồi của khách hàng

Feedback hay còn được gọi là phản hồi là một cách thức mà khách hàng có thể nói nên cảm nghĩ, mức độ hài lòng của mình đối với sản phẩm đã mua hoặc đang sử dụng. Hiện nay, với sự phủ sóng khắp nơi của internet thì những feedback mang nội dung tích cực từ khách hàng là một hình thức quảng cáo sản phẩm cực kì hiệu quả, thông minh mà doanh nghiệp hay người bán hàng không hề mất một chút chi phí nào mà mức độ lan truyền vẫn rất rộng rãi. 

Quá trình tìm kiếm những phản hồi của khách hàng dĩ nhiên không phải là chuyện một sớm một chiều mà đó là cả một quá trình xuyên suốt với mọi hoạt động của công ty. Nhìn nhận theo cách khách quan thì quá trình thu thập, tìm kiếm những feedback của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp biết được những thông tin sau đây:

  • Nhu cầu thực sự của khách hàng là gì?
  • Khách hàng mong đợi gì từ sản phẩm của doanh nghiệp bạn?
  • Khách hàng có cảm nghĩ như thế nào sau khi được trải nghiệm dùng thử sản phẩm?
  • Chất lượng sản phẩm ra sao?
  • Mức độ hài lòng về sản phẩm?
  • Sản phẩm đã đem lại giá trị tích cực cho người dùng chưa?
  • Nếu cải thiện sản phẩm, mong muốn của khách hàng muốn cải thiện điểm nào ở sản phẩm?

Từ đó ta có thể phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong sản phẩm để kịp thời đưa ra những biện pháp, định hướng nhất định nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh trong tương lai. 

Hiện nay với sự hỗ trợ của mạng internet thì việc tìm kiếm, thu thập feedback của khách trở nên dễ dàng hơn rất nhiều so với trước kia. Bạn có thể cho khách hàng đánh giá trực tuyến online hoặc trực tiếp mời khách hàng điền vào phiếu mẫu mà bạn đã chuẩn bị sẵn về những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên trong cách đặt ra câu hỏi để khảo sát khách hàng cũng phải thật sự khéo léo, thông minh sao cho khi tập hợp tất cả feedback đo lượng thông tin mà bạn thu được nhiều nhất có thể và nó phải thực sự có ích cho việc phát triển ý tưởng kinh doanh sáng tạo, xây dựng và hoàn thiện sản phẩm sau này của công ty.

eedback mang nội dung tích cực từ khách hàng là một hình thức quảng cáo sản phẩm cực kì hiệu quả

Feedback mang nội dung tích cực từ khách hàng là một hình thức quảng cáo sản phẩm cực kì hiệu quả

Thay vì đặt ra những câu hỏi: bạn có hài lòng với sản phẩm của chúng tôi không? Hãy đưa ra cho khách hàng với 2 sự lựa chọn: có hoặc không để khách hàng cảm thấy họ có thể giúp bạn đánh giá sản phẩm mà không làm mất thời gian của họ, như vậy sẽ giúp bạn tìm kiếm được nhiều feedback hơn. 

Hãy đặt những câu hỏi mở, những câu hỏi có chiều sâu nghiên cứu thực sự hữu ích với bạn như: 

  • Điểm mà bạn hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi là gì?
  • Điều gì khiến bạn chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi?
  • Bạn có góp ý gì để góp phần hoàn thiện hơn sản phẩm của chúng tôi không?

Hoặc những câu hỏi tương tự, bạn thấy đấy với cùng một nội dung nhưng ngay trong cách đặt câu hỏi đã khác nhau và tất nhiên câu trả lời feedback doanh nghiệp nhận được cũng sẽ khác nhau. Nếu đặt câu hỏi theo cách đầu tiên, chúng ta sẽ chẳng thể nào biết được điểm mà khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm của mình. Doanh nghiệp cũng không thể xây dựng được chiến lược phát triển sản phẩm khi chính họ không biết vấn đề nằm ở đâu.

Sản phẩm dù có hoàn hảo đến mấy thì khi đến với khách hàng chắc chắn vẫn sẽ có những mặt tốt và những mặt hạn chế mà bạn cần phải khắc phục nếu muốn giữ chân khách hàng trong lâu dài. Là người trực tiếp và trải nghiệm sản phẩm hơn ai hết khách hàng sẽ là người biết rõ những điều đó, nên việc cần làm của bạn là thuyết phục khách hàng feedback lại những điểm mà họ hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm. Trực tiếp đi khảo sát, nghiên cứu thị trường hoặc đặt mình vào vị trí của một người đi mua hàng khi đứng trước một sản phẩm bất kì điều gì sẽ hấp dẫn bạn phải mua nó ngay lập tức: mẫu mã, màu sắc, giá cả… từ đó tạo nên sự khác biệt, tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường.

Đã là khách hàng thì ai cũng muốn mình được lắng nghe nhưng không phải ai cũng sẵn sàng nói ra quan điểm của mình nếu không được hỏi. Vì vậy là một người bán hàng đừng ngại khi chủ động chăm sóc khách hàng hay cũng đừng ngồi chờ đợi khách hàng sẽ gửi feedback của mình. Hãy chủ động liên lạc, nhắn tin một cách khéo léo, cởi mở nhất tuyệt đối đừng khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới feedback mà bạn sắp nhận được đó và hãy thể hiện mình thực sự đang quan tâm đến họ và mong muốn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất qua những nguyên tắc vàng để lắng nghe hiệu quả.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 

Một cuộc phỏng vấn với CEO của một công ty chuyên cung cấp các đồ gia dụng có nội dung như sau:

“Mức doanh thu hiện tại của công ty ông có làm ông hài lòng không ạ?” Câu trả lời là “có”. 

– “So với các đối thủ cạnh tranh, ông có tự tin về sản phẩm dịch vụ của mình có ưu điểm để đứng vững trên thị trường và được sự tin tưởng của khách hàng không?”

– “Tôi hoàn toàn tự tin vào chất lượng và mức độ chăm sóc khách hàng của công ty mình” –  vị CEO đáp.

– Nhưng khi được hỏi: “ Vậy tại sao số lượng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm của công ty ông lại ở mức thấp như vậy, thậm chí con số ấy còn thấp hơn mức trung bình?”. Sau khi đặt câu hỏi này đã không nhận được câu trả lời trọng tâm và chỉ là sự lảng tránh và trả lời qua loa, phải chăng vị CEO đã bị đặt hỏi câu hỏi khó giải thích.

Như các bạn thấy đấy không phải cứ doanh thu cao nghĩa là bạn có thể tự tin về chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm của mình. Không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng là 3 trạng thái, cấp độ từ thấp đến cao khi nói về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. 

Cách để tối ưu hóa feedback của khách hàng là tiếp thu ý kiến của khách hàng

Cách để tối ưu hóa feedback của khách hàng là tiếp thu ý kiến của khách hàng

Khi khách hàng feedback là không hài lòng, điều đầu tiên bạn cần làm là xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng từ khách hàng. Nguyên nhân có thể là do: lỗi từ bên trong sản phẩm, khi quảng cáo công ty bạn đã nói quá nên những công dụng của sản phẩm, hay nguyên nhân do giao hàng chậm trễ, nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên dẫn đến không nhận được sự hài lòng của khách hàng… Từ những vấn đề đó hãy tìm ra phương pháp giải quyết triệt để, tối ưu nhất không để vấn đề tiếp tục tái diễn gây ảnh hưởng đến doanh thu của công ty nhờ vào kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng giúp bạn thành công.

Khi khách hàng feedback là hài lòng nghĩa là mọi thứ dường như khá ổn từ sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn thực sự muốn níu chân khách hàng một cách lâu dài thì đây vẫn chưa phải là một dấu hiệu quá đáng mừng. Bạn cần phải cố gắng cải thiện, nâng cấp sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty mình nhiều hơn nữa sao cho thật chuyên nghiệp và áp dụng những quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm của khách hàng. 

Khi khách hàng feedback là rất hài lòng nghĩa là mọi thứ perfect từ sản phẩm tới chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được hoặc trên cả mong đợi với những gì mà khách hàng kỳ vọng trước khi đặt niềm tin sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn vậy thì xin chúc mừng bạn, hãy lấy đó làm động lực và tiếp tục tìm kiếm khách hàng để góp phần mở rộng thị trường kinh doanh của doanh nghiệp. Khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn thì việc bạn có được một lượng đông đảo khách hàng quen thuộc sau này là điều đương nhiên.    

III. Đánh giá hiệu quả làm việc của đội chăm sóc khách hàng. 

Feedback là một công cụ cực kì hiệu quả giúp bạn có thể đánh giá được hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Công việc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ được xem là một công việc dễ dàng cả nó được ví như “làm dâu trăm họ”. Sự khéo léo, thông minh sẽ là một điểm cộng cực lớn khi bạn muốn ứng tuyển vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của một công ty nào đó.

Mỗi người một ý, mỗi khách khách sẽ có những cảm nhận trái chiều khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Vì thế nếu người nhân viên không thực sự tinh tế trong những cách xử lý tình huống bất ngờ sẽ dễ làm mất lòng khách hàng. 

Đội chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt nói nên cung cách phục vụ của công ty nên trước khi bước vào thực tế công việc phía công ty nên mở một khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên về những kỹ năng chăm sóc khách hàng. Đừng bao giờ có suy nghĩ việc làm này là không cần thiết vì nó gây ra tốn kém cả về tiền của lẫn sức lực. Hãy nghĩ tới những lợi ích lâu dài mà bạn đạt được thì việc này là hoàn toàn nên làm nhằm phát huy tối đa hiệu quả công việc, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp ấn tượng, tạo điểm nhấn trong mắt đối tác, khách hàng về sự chuyên nghiệp trong công việc.

  • Xây dựng mục tiêu, chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
  • Luôn tỏ ra vui vẻ, bình tĩnh khi giải quyết những vấn đề bất ngờ hoặc khi gặp những khách hàng khó tính.
  • Hãy kiểm tra trước khi giải quyết vấn đề và phải đặt lợi ích của khách hàng nên trên.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thực sự hiệu quả thì mới góp phần cải thiện, nâng cao doanh thu cho công ty. Vì lẽ đó doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra, giám sát và không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng, cachs họ tiếp cận các feedback của khách hàng có làm khách hài lòng không.

IV. Tích hợp feedback với dữ liệu người tiêu dùng khác. 

Feedback nếu bạn biết sử dụng một cách hiệu quả thì đây sẽ là một phương thức cạnh tranh tuyệt vời cho chiến lược marketing của công ty bạn, đặc biệt là khi feedback được kết hợp với những dữ liệu người tiêu dùng khác. 

Feedback là một công cụ cực kì hiệu quả giúp bạn có thể đánh giá được hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng

Feedback là một công cụ cực kì hiệu quả giúp bạn có thể đánh giá được hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng

V. Tận dụng khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. 

Những feedback tích cực của khách hàng sẽ là điều kiện thuận lợi cho việc quảng cáo, tiêu thụ sản phẩm của công ty bạn sau này. Có thể bạn không tin nhưng đa phần chúng ta khi được trải nghiệm hay sử dụng và cảm thấy hoàn toàn hài lòng với một sản phẩm nào đó bạn sẽ có xu hướng đi giới thiệu cho những người thân xung quanh mình biết.

Thực tế cũng đã cho thấy những lời giới thiệu thông qua việc truyền tai nhau của khách hàng đem lại những hiệu quả tích cực, cao hơn nhiều so với việc công ty bạn bỏ ra một số tiền lớn chỉ để có thể chiếm vài phút quảng cáo trên sóng truyền hình. Cứ như vậy sản phẩm của bạn sẽ được rất nhiều người biết tới.

Muốn đạt được như thế thì điều cốt lõi quan trọng nhất là sản phẩm của bạn phải thực sự tốt làm cho khách hàng hài lòng hoàn toàn, vì bạn không thể đi mua chuộc, bắt khách hàng đi nói tốt về sản phẩm của công ty mình được, điều đó là hoàn toàn vô lý. Chỉ khi khách hàng của bạn thực sự cảm nhận được những giá trị sản phẩm mà chỉ có công ty bạn tạo ra được thì lúc đó chẳng cần ai bắt ép thì khách hàng cũng sẽ tự đi giới thiệu sản phẩm của công ty bạn.

Phiếu khảo sát là một hình thức rất hay để cho khách hàng nói lên những cảm nhận của mình. Điều này khiến cho khách hàng họ cảm thấy mình thực sự là thượng đế, được tôn trọng, được lắng nghe sau khi sử dụng sản phẩm. Từ đó thêm yêu mến doanh nghiệp của bạn mà đi giới thiệu cho mọi người xung quanh.

VI. Kết luận

Feedback là hình thức phản hồi phổ biến từ khách hàng trong thời kỳ mua sắm hiện đại ngày nay. Hy vọng qua bài viết đã giúp bạn có những thông tin bổ ích về cách tối ưu hóa những feedback để làm truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp.